Новую систему на конференции Google Cloud Next 18 представила доктор Фей Фей Ли, главный научный сотрудник Google AI. После скандала, который вызвала презентация голосового помощника Duplex, доктор Ли была более сдержана. Она лишь кратко рассказала, что для Google ИИ — главное направление развития. Компания видит своей целью внедрение его в самые разные сферы жизни. И колл-центры — одна из областей, которую ИИ может улучшить.

Нынешняя версия Contact Center AI призвана взять на себя лишь часть работы в колл-центрах. ИИ будет принимать все входящие звонки и в зависимости от сложности переговоров решит, нужно ли подключить к диалогу оператора-человека. Такие системы есть и сегодня, но Google выводит на новую высоту качество взаимодействия с клиентом.

В основе Contact Center AI лежит уже известный Google Duplex, возможности которого пока ограничены заказом столика в ресторане. Ранее появлялись слухи, что Duplex готовят для более масштабного применения — и теперь они подтверждаются.

Помимо ИИ на основе Duplex, в колл-центрах будет работать еще один алгоритм, сообщает Quartz. Он будет отвечать непосредственно за помощь живым операторам во время разговора.

ИИ будет в реальном времени анализировать диалог и предлагать полезные советы или предоставлять необходимые данные из базы компании.

Помимо этого, в фоновом режиме алгоритм будет анализировать все звонки. Искать в них тенденции и выявлять ошибки. После эту информацию можно будет использовать для улучшения работы колл-центра, для повышения его эффективности и определения самых проблемных зон.