Страховой сектор зачастую ассоциируется с бумажной волокитой и потерей времени: чтобы получить компенсацию, требуется заполнить кучу бумаг и пройти бесконечное количество согласований с компанией. ИИ позволяет радикально изменить этот имидж за счет оптимизации процессов и сокращения времени на оказание всех видов услуг — от покупки полиса до возмещения страхового случая.

В настоящий момент можно выделить пять основных областей применения ИИ в страховании: ценообразование, оценка рисков, адаптация пользователя, согласование услуг и работа с претензиями. Разберем их подробнее.

Поведенческое ценообразование

Алгоритмы машинного обучения позволяют проанализировать большое количество параметров и персонализировать ценообразование в зависимости от поведения и потребностей конкретного клиента. ИИ также может дать толчок более широкому распространению индивидуальных страховых продуктов, в которых станет возможным учитывать наследственность и образ жизни человека. Например, BestDoctor активно использует нейросети при построении моделей страховых тарифов, в том числе индивидуальных.

Анализ рисков

Трансформация ценообразования включает в себя внедрение новых подходов к андеррайтингу и мониторингу рисков. За счет способности анализировать структурированные и неструктурированные данные применение ИИ в андеррайтинге улучшает выборку рисков и общее качество обслуживания. Клиенту больше не нужно ждать, пока его документы проверит страховой агент, и он получает лучший опыт взаимодействия с компанией.

Сегодня уже многие страховщики используют машинное обучение и расширенную аналитику, чтобы прогнозировать мошеннические претензии, наступление страхового случая, а также выявлять претендентов на высокие затраты (high-cost claimants).

Адаптация клиентов

Системы искусственного интеллекта помогают управлять чат-ботами, которые упрощают взаимодействие со страховщиками. В частности, чат-бот может помочь оформить документы, подскажет сумму возврата или условия страховки.

Чат-боты значительно повышают уровень клиентского сервиса, так как предоставляют круглосуточный доступ к информации. В целом время между запросом и получением ответа сокращается, что повышает лояльность клиента. Можно сказать, что чат-боты произвели революцию в процессе взаимодействия с клиентами, поскольку раньше такой уровень сервиса был возможен только в премиальных сегментах.

Согласование услуг 

Все больше страховых компаний внедряют технологии ИИ в процесс согласования услуг в ДМС. Нейросеть анализирует, насколько запрашиваемая услуга подходит в случае конкретной жалобы или диагноза, и проверяет, есть ли такая опция в полисе клиента. Помимо экономии времени, нейросеть избавляет пользователей полисов от ошибок вследствие человеческого фактора. К примеру, в BestDoctor базовые услуги согласовываются автоматически.

Урегулирование страховых случаев

В настоящий момент урегулирование убытков происходит преимущественно в ручном режиме: человек заявляет о страховом случае, собирает нужный пакет документов, а менеджер проверяет полученную информацию и принимает решение о компенсации. Это трудоемкая работа, требующая проверки большого количества документов. Обученная нейросеть может проделывать аналогичную работу в разы быстрее. В результате сроки выплат сократятся с нескольких дней до нескольких часов.

На российском рынке технология пока не получила широкого применения, потому что нейросеть нужно обучать на большом массиве данных, и далеко не у всех компаний есть такие возможности. Однако в урезанном формате возможности ИИ постепенно включаются в процесс урегулирования убытков. Например, аграрии получили возможность не предоставлять страховщику справку Росгидромета о факте чрезвычайной ситуации — страховщик самостоятельно подтверждает факт гибели урожая методами космомониторинга.

Получение актуальных данных — одна из ключевых проблем, с которой сталкиваются страховщики при внедрении ИИ. Нейронным сетям для обучения требуются базы данных, при этом многие страховщики хранят информацию в устаревших изолированных системах. Поэтому для успешного внедрения ИИ в первую очередь нужно модернизировать системы хранения. Следующим этапом нужно определить сценарии использования ИИ в своей деятельности. Как правило, сначала целесообразнее оптимизировать существующие бизнес-процессы, а уже потом переходить к разработке новых подходов.

***

Технологии ИИ дают широкие возможности для улучшения взаимодействия с клиентами: быстрое урегулирование страховых случаев, оптимизация и персонализация тарифных планов, круглосуточная поддержка в чат-ботах и так далее. Качественное обслуживание конвертируется в лояльность: 87% клиентов страховых компаний учитывают эффективность обработки претензий при решении о продлении страховки. Таким образом, от внедрения инноваций выигрывают как потребители, так и компании, которые получают конкурентные преимущества и стабильный спрос.