Над бизнесом нависла неопределённость. Пандемия в той или иной степени подорвала жизнедеятельность всех индустрий: согласно исследованию eMarketer, сильнее других пострадали туризм и гостиничный бизнес, за ними следуют производство, оптовая торговля и образование, тогда как меньше всего пандемия коснулась сферы ИТ и телекоммуникаций. Причина в том, что компаниям с высоким проникновением технологий проще адаптироваться к новой реальности, чем тем, кто ведет бизнес традиционно.
Именно поэтому организации начали массово вступать на путь технологического развития, где конечная точка ИТ-паломничества — это цифровая трансформация. Согласно международному опросу руководителей McKinsey, бизнес ускорил оцифровку взаимодействия с клиентами, цепочек поставок и внутренних бизнес-процессов на 3-4 года за время пандемии.
По данным исследования Cisco, в текущем году спрос на все технологические B2B-решения выше, чем в прошлом. Особенно популярны продукты для удаленного офиса и проведения виртуальных конференций, однако не отстают и голосовые технологии.
Как COVID-19 способствует росту голосовых технологий?
Карантин и повсеместная удаленная работа стимулировали новую волну роста голосовых помощников. Согласно исследованию консалтинговой компании ABI Research, в этом году поставки устройств голосового управления вырастут на 30% по сравнению с 2019 годом в глобальных масштабах, даже несмотря на то, что ключевой китайский рынок сильно пострадал в первом квартале 2020. Дело в том, что взаперти люди стали чаще обращаться к голосовым помощникам. Так, по данным некоторых исследований, более половины потребителей чаще пользовались voice-ассистентами во время COVID-19, чем до него.
Отчасти это может быть обусловлено новой нормальностью и сменой поведения: пользователи хотят минимизировать контакты с устройствами, которые потенциально могут являться переносчиками инфекции. Все это стимулирует более глубокое проникновение и принятие голосовых ассистентов как B2C, так и B2B клиентами, что способствует ускоренному внедрению голосовых технологий в бизнес-процессы. Согласно экспертным оценкам TWIN, во время пандемии также заметно вырос спрос на голосовые решения.
Голосовые ассистенты в маркетинге и продажах
VoiceTech дает бенефиты в виде повышения эффективности в сфере маркетинга и продаж при более низких издержках: голосовой робот никогда не устает, работает круглые сутки и не снижает качество обслуживания из-за плохого настроения. Именно поэтому он идеально вписывается в актуальную стратегию развития бизнеса, где улучшенная продуктивность и оптимизация расходов стоят на первом месте. По данным опроса исследовательской компании GlobalWebIndex, почти 40% ЛПР в сфере технологий считают повышение эффективности основной инициативой роста бизнеса, тогда как еще 26% — снижение издержек.
Бизнес-эффекты голосовых ботов лучше рассматривать на реальных кейсах. Например, с помощью ботов TWIN федеральный интернет-провайдер смог оптимизировать канал телепродаж. Компания предлагает услуги доступа к сети Интернет и установку видеонаблюдения. Для продвижения она создала департамент по работе с холодной базой B2B-клиентов, однако столкнулась с рядом проблем:
Для того, чтобы оптимизировать процесс привлечения клиента, было принято решение отдать часть цикла продаж, а именно обзвон холодной базы — роботу. На разработку сценария Voiсебота ушло две недели. Еще столько же мы потратил на дополнительное обучение: робот ежедневно обзванивал 100 клиентов из базы для того, чтобы выявить слабые места и доработать их, подтвердить уровень конверсии и выбрать оптимальное время звонка.
Теперь Voiсебот самостоятельно звонит потенциальным клиентам, договаривается об удобном времени встречи и пересылает всю информацию «живому» продавцу (вместе с полной расшифровкой диалога, номером телефона и зафиксированными обязательствами). Если клиент готов заключить договор прямо во время диалога с роботом, коммуникация автоматически переводится на человека.
В результате Voiсебот оказался более эффективным, чем сотрудник: ему удалось добиться повышения конверсии звонков в назначение встреч до 4%. Руководитель отдела продаж может отслеживать производительность и работу бота в личном кабинете TWIN, а также управлять объемом договоренностей сотрудников о переговорах с клиентами.
Создание сообщества как инструмент B2B-маркетинга
Маркетинг сложных продуктов всегда предполагает обучение аудитории. Если речь идет о прорывных технологиях, ключевой аудиторией становятся не только ЛПР, но и обычные сотрудники. Компаниям-инноваторам важно добиться того, чтобы как можно больше людей могли легко создавать решения на основе их технологии — посредством этого достигается их распространение и популяризация. Например, в свое время Intel и Samsung активно демонстрировали мобильную операционную систему Tizen на хакатонах, и таким образом, через профессиональное сообщество программистов, продвигали свой продукт.
Конечная цель заключается в том, чтобы любой желающий без мощного технического бэкграунда мог создать решение на основе технологии, подобно тому, как это происходит с созданием сайтов на Tilda. Поэтому мы, например, разрабатываем собственный язык программирования для создания ботов для тех, кто не владеет Python, C++ и так далее, а также занимаемся бесплатным обучением лиц, заинтересованных в данной технологии.
Благодаря этому развивается наше сообщество «разработчиков», которое сегодня насчитывает более 300 человек. Любой может вступить в комьюнити и принять участие в разработке языка программирования, получить навыки работы с ботом, понять принципы его создания и обучения. Уроки и мастер-классы проводятся раз в неделю в Google Meet. Помимо этого, мы готовим к запуску платформу, где соберем все полезные учебные материалы.
Создание подобных сообществ закрывает сразу несколько задач B2B-маркетинга:
Занимаясь маркетингом инноваций, важно помнить, что работать нужно, прежде всего, с людьми: щедро делиться с ними знаниями и экспертизой, помогать и объединять глобальной идеей. Создание общей с клиентом ценности станет самым главным «инструментом» в арсенале команды.
