Сделать так, чтобы клиент остался доволен покупкой и общением с компанией — естественное желание бизнеса. Один из способов улучшить опыт покупателя — предложить экспресс-доставку, чтобы человек скорее получил желанный товар и в следующий раз вновь обратился в такую расторопную компанию.
Хотя спрос на услугу значительно вырос во время пандемии COVID-19, и доставку продуктов питания в мегаполисах за час-два уже воспринимают как что-то само собой разумеющееся, инструмент экспресс-доставки не является универсальным решением для всех. Если для условного «Самоката» или Ozon это в силу большого количества наименований в продаже делать несложно и нужно, то для производителей маломаржинальных товаров с ограниченным ассортиментом, например, продуктов питания — часто вовсе незачем. Их логистические цепочки обычно заканчиваются на агрегаторе: торговой сети, супермаркете или маркетплейсе со своим складом. Во взаимоотношениях с ними доставка «день в день» не так важна, как низкая стоимость, которую удается достичь за счет больших партий.
«Если мороженое, чипсы или бакалея продаются по 100-200 рублей, то экспресс-доставка выходит в 2-3 раза дороже стоимости товаров. При этом только единицы готовы купить условного мороженого на минимальные 2000 рублей для заказа напрямую у производителя. Человек скорее закажет такие товары в онлайн-супермаркете, где можно купить сразу другие вещи и продукты».
В то же время, для многих видов бизнеса доставка в день заказа — обязательный элемент конкуренции и хорошая точка роста. Лекарства нужны человеку срочно, а не на следующий день. Цветы, подарки и другие импульсивные покупки (например, в сегменте электроники, где много магазинов продают один и тот же товар) тоже должны быть доставлены в день заказа. Невозможность получить новенький Playstation к сегодняшнему вечеру — весомая причина для покупателя уйти к конкурентам.
«Но всё это только гипотезы. Спрос нужно проверять до открытия направления экспресс-доставки, выделения водителей под функцию и перестройки внутренних процессов. Проверку можно сделать даже „на коленке“, полностью передавая задачу на краудсорсинг, когда любой таксист может отвезти заказ. Так станет понятно, каков спрос на услугу по рентабельной для вас цене при условии минимального объема заказа и других переменных».
Действуем! Как подготовить бизнес
Итак, в компании точно определились, что экспресс-доставка обязательна, и готовы начать процесс подготовки. Вот четыре момента, которые нужно учесть менеджменту, чтобы всё заработало:
Чтобы понять нагрузку, важно организовать тайм-слоты и рассчитать утилизацию часа. То есть определить, сколько компания может доставлять с 9 до 10, с 10 до 11 и так далее. В часы пик утилизация может снижаться в 2-3 раза из-за пробок.
«У функции есть пять вариантов распределения: пакетное, первый радиус, второй радиус, автоматическое, распределение по очереди. Например, если утилизация у курьера „три заказа — один час“, то мы ставим соответствующее ограничение и можем добавлять заказы сверху с учетом времени на получение со склада. Благодаря трекерам и данным из системы мы в режиме реального времени видим водителей на карте, их загрузку по весу, объему, времени — можем с помощью лассо выделить исполнителей, поручая им доставку. Их маршрут и траектория пересчитываются автоматически».
Благодаря использованию системы решается частая проблема для тех компаний, которые только организовывают экспресс-доставку. Они обычно заводят группу в мессенджере, туда скидывается заказ — кто захотел, тот и взял. И это может быть не самый оптимальный водитель с точки зрения близости к складу и скорости доставки, а тот, который хочет больше заработать или наиболее расторопный. В результате случаются срывы сроков доставок, отказы и недовольство клиентов.
«Представьте, что вы опаздываете в аэропорт, заходите в приложение-агрегатор такси, видите прогноз подачи машины в две минуты. Размещаете заказ, но откликается не ближайший водитель, а самый расторопный. Он в 15 минутах от вас, и ему ещё нужно завезти клиента по пути. Вы раздражены из-за несоответствия прогноза и факта, поэтому отменяете заказ и используете сервис конкурента».
Как справляться с пиковыми нагрузками и экономить
Нормальным считается процент отказов от заказов в пределах 10%. Происходят они и из-за задержки водителей. В случае с экспресс-доставкой опоздания воспринимаются клиентами более болезненно, значит и вопрос «Как справляться с пиковыми нагрузками» встает острее.
Любая компания, которая работает на рынке довольно давно, может без проблем обозначить пиковые даты для бизнеса на протяжении года: время перед гендерными праздниками, 14 февраля, Новым годом и так далее. Справиться с временным увеличением нагрузки помогает привлечение на аутсорсе дополнительных курьеров. Например, внутри нашей системы для этого есть продукт ReBox, с помощью которого можно вызвать свободного водителя, таксиста или пешего курьера.
Иначе поступают компании-производители, например, прохладительных напитков, где сезон длится с апреля по октябрь. Здесь есть смысл держать в штате водителей на протяжении всего года, а в холодное время находить способы использовать их для доставки внешних заказов.
«Есть разные способы сэкономить. Первый вариант: найти партнера, чей товар будет отличаться по сезонности от твоего. Например, совместная логистическая функция производителя безалкогольных напитков и шоколадной фабрики летом будет больше возить напитки, а зимой — конфеты. Второй вариант: воспользоваться сервисами, где можно найти фуры со свободным местом, которые уже едут в нужный город, и с дисконтом их дозагрузить. Третий: отдавать заказы на аутсорсинг по тем направлениям, которые для вас не являются приоритетными и по ним ваши водители ездят полупустыми».
Нагрузку в течение дня можно понять с помощью расчета утилизации часа. Обычно, компаниям сложно управлять обеденным временем. Одни решают эту проблему с помощью использования повышающих коэффициентов, чтобы привлечь больше курьеров и стимулировать заказы людей на менее востребованные часы, другие — повышают минимальную стоимость заказа с той же самой целью.
Автоматизация при пиковых нагрузках обязательна, потому что экспресс-доставка — это всегда очень динамичная история, особенно когда компания начинает захлебываться в заказах, которые растут как снежный ком. Она помогает выиграть время для сотрудников и взять часть рутины на себя.
Например, когда водитель выезжает на заказ, он нажимает в приложении Relog кнопку — клиент получает уведомление, и это его успокаивает. Благодаря трекингу человек видит на карте, где находится его курьер, движение по направлению к адресу и лишний раз не беспокоит оператора колл-центра. Количество звонков с уточнением статуса заказа уменьшается в три раза.
Разгруженные диспетчеры могут в режиме реального времени следить за тайм-лайном выполнения заказов. Если курьер опаздывает, полоски окрашиваются в желтый, оранжевый и красный цвета — оператор сам заранее звонит клиенту и предупреждает, отрабатывая негатив до наступления кризисной ситуации, хотя раньше он в это время работал с входящими и «тушил пожары» с уже недовольными клиентами. В результате компания справляется с пиковыми нагрузками, снижает количество отказов и экономит средства и нервы сотрудников и клиентов.
