«Сравни» — это маркетплейс финансовых и страховых продуктов. Часто пользователи сервиса попадают к нам из поисковой выдачи. Потому мы стали стремиться к тому, чтобы у людей при взаимодействии с нашим сервисом возникали положительные эмоции, им было удобно пользоваться платформой и они хотели вернуться, чтобы наш бренд узнавали на рынке и отличали от конкурентов.
В чем польза собственной UX-лаборатории для бизнеса
Как построить UX-лабораторию: этапы
Этап 1: проведите интервью с лицом, принимающим решения внутри компании. Так вы определите боли и потребности пользователей, а также поймете, как можете быть полезны и эффективны для бизнеса. Изучите продуктовую стратегию компании, задачи, которые стоят на ближайшие годы.
Этап 2: запустите исследования основных (наиболее прибыльных) продуктов. И важно, чтобы исследования начались сразу. Определить, на каких именно продуктах стоит сосредоточиться, поможет понимание стратегии бизнеса в настоящий момент. Так, например, мы в Сравни сосредоточились на анализе двух ключевых продуктов, которые проводили вместе с агентством UXSSR.
Этап 3: собрать команду исследователей. Важно найти самостоятельных и ответственных специалистов — вы должны быть уверены в их компетентности. А затем сможете нанимать джунов и стажеров, обучать их и давать возможности роста в профессии.
Мы сразу же начали искать сильных исследователей проектировщиков на рынке, и сейчас отдел UX состоит из Head of UX, двух Lead UX по главным направлениям и двух внештатных исследователей, которые подключаются к проектам. Помимо прочего, у нас свой курс «UX/UI дизайн» в Британской высшей школе дизайна, который стал главным источником для появления сильных специалистов в команде.
Этап 4: найдите амбассадоров UX внутри компании. Это могут быть Business Owner, Product Owner, дизайнеры, аналитики. Наверняка в компании уже есть люди, которые заинтересованы во взгляде со стороны клиента, но в силу большой загрузки и конкурентной среды, им некогда понять его потребности. Однако именно эти люди могут стать для вас опорой, а вы для них — новым знанием и проводником в мир пользователя и принципиально нового опыта.
Этап 5: транслируйте культуру UX. Лекции, кейсы, воркшопы. Важно раскачивать среду, показывать успешные кейсы компаний, которые приумножили свой доход и лояльность клиентов за счет внедрения новой культуры. К тому же, вовлекайте в процесс исследований продуктовые команды — классно запускать рисерч вместе, обмениваясь предположениями о пользователе, быть открытыми, делиться знаниями и находками. Так вы заинтересуете всю команду в деятельности исследователей.
Например, в Сравни мы столкнулись с непониманием, как внедрить UX в привычный для команд дизайн-процесс. Многие члены команды оказались не готовы к тому, что устоявшаяся картина использования продуктов изменилась в результате наших исследований и находок. Преодолеть трудности помогли инициативность и непрерывная коммуникация с командами. Решения об улучшении или создании новых продуктов конвертируются в гипотезы, которые передаются нам для валидации. Даже спонтанные идеи в итоге связаны с пользователями и их потребностями. Кроме того, мы постоянно экспериментируем и собираем бенчмарки — лучшие практики на мировом рынке, чтобы развивать наш сервис и не останавливаться на текущей продуктовой линейке. Почти половину своего времени уделяем тому, что называется research & development. За прошедший год мы не только успешно внедрили UX-практику в компании, но и выросли в R&D-лабораторию (от английского Research & Development — исследования по поиску перспективных направлений).
Алена Елатанцева
Кстати, не забывайте и об интерактивных совместных с командами просмотрах интервью с пользователями. Чаще всего сотрудники, создавая продукты, ориентируются на стереотипного пользователя, а интервью как раз могут показать реальное лицо клиента, какой он, как живет, как мыслит.
Этап 6: показывайте первые Quickwins. Найдите ошибки, например, интерфейсные, и замерьте конверсию до внедрения находок из исследований и после внесения этих изменений в дизайне интерфейса.
Этап 7: заведите канал внутри компании, где постоянно будете рассказывать про все исследования, делиться новостями и приглашать на презентации.
Этап 8: создать базу знаний, с помощью которой любой человек из компании может познакомиться с исследованиями, находками и взять находки в работу.
Этап 9: завершите все грандиозной презентацией исследований и воркшопами. Важно не останавливаться на этапе передачи знания, а быть заинтересованными, чтобы находки обрели жизнь. Для этого нужно совместное проектирование, регулярные встречи с командами, помощь в выработке решений.
Что смогла достичь компания с помощью лаборатории
Запуск юзабилити-лаборатории полностью оправдал наши ожидания: команда и процесс по работе с клиентом плавно интегрировались в развитие продуктов. При создании новых сервисов мы проводим глубинные интервью, на которых присутствует Product Owner и дизайнер. Такие интервью дают понимание, что на самом деле необходимо клиенту. Для развития существующих продуктов мы делаем Usability Tests и проверяем, как люди реагируют на интерфейс и используемую в нем коммуникацию. Случаются ошибки и продукт приходится менять, но в любом случае обратная связь полезна и позволяет вносить корректировки.
В результате мы не спорим внутри команды, как правильнее разработать продукт, а опираемся на понятные аргументы. Исследования дают новые идеи, которые превращаются в стимул для роста. Потому мы рады, что позиция «от клиента» стала нормой на уровне культуры компании.
Все наши продукты находятся в стадии полной трансформации процессов и учитывают разные модели поведения пользователей. Новые версии ориентированы на людей с разными запросами: и на тех, кто хочет быстро решить задачу с помощью нашего сервиса, и на тех, кто стремится все держать под контролем.
Лайфхаки при создании UX-Lab
1. При создании лаборатории компаниям стоит выбрать определенное агентство или специалистов, которые сразу начнут проводить исследование одного или нескольких маржинальных продуктов внутри сервиса.
2. На старте необходимо найти UX-амбассадоров внутри компании, — это могут быть Business Owners, менеджеры продуктов или дизайнеры, которые готовы активно взаимодействовать для улучшения юзабилити продуктов.
3. Команда может провести 7-10 интервью с ключевыми специалистами, которые принимают решения внутри компании, чтобы понять потребности бизнеса и его «боли».
4. Совместно с командой исследователей необходимо популяризировать UX-культуру в организации, проводить лекции и рассказывать об успешных кейсах.
5. При проведении интервью с пользователями надо подключать к ним бизнес: делать показы для всей продуктовой команды, чтобы представители компаний могли задавать вопросы юзерам.
6. Как только появятся первые результаты, даже предварительные, стоит собрать встречу с продуктовой командой, чтобы представить свои открытия. Тем самым можно вовлечь их в процесс исследования, дать шанс дополнить бриф и вопросы интервью.
7. Команда должна видеть первые улучшения в цифрах. Например, когда найдены интерфейсные ошибки, надо вычислить конверсию до и после внесения изменений в интерфейс.
