Выяснилось, что банковская отрасль уступает по уровню цифровизации другим отраслям российского рынка: DIY-ритейлу, частным клиникам и девелопменту жилой недвижимости, но немного опережает страхование. Исследование этих отраслей агентство проводило ранее.
Отставание банкинга связано с тем, что среди 100 ведущих представителей отрасли только 40-50% игроков инвестируют в развитие цифровых компетенций. Как правило, это банки с хорошо развитой розницей, обслуживающие миллионы клиентов. Для остальных игроков digital не так важен, так как они либо фокусируются на корпоративно-инвестиционном бизнесе (Дж. П. Морган Банк, Голдман Сакс Банк), либо являются дочерними структурами более крупных компаний и практически не имеют своего цифрового присутствия (Тойота-банк, Киви банк). Некоторые банки продолжают следовать сложившейся консервативной стратегии по работе в офлайне и обслуживать уже существующую клиентскую базу (Банк «Союз», «ВУЗ-Банк», банк «Россия»). В других отраслях digital актуален для большей части ТОП-100 крупнейших компаний, так как конкуренция между игроками выше.
Банки активно развивают свое присутствие в цифровой среде: 75% компаний используют соцсети, включая современные TikTok и Яндекс.Дзен; у 81% банков есть мобильные приложения, и это абсолютный рекорд по сравнению другими отраслями. Для сравнения, на страховом рынке только 40% компаний имеют мобильные приложения. Youtube используют только 57% банков, это на 20-30% меньше, чем в других отраслях.
С точки зрения продвижения у банков тоже все хорошо: суммарная ежемесячная аудитория банковских сайтов составляет 160 миллионов человек, что больше, чем население России. Качество трафика достаточно высокое: более 76% трафика банки получают через бесплатные каналы (прямой и поисковый трафик), а процент неактивных посетителей находится в диапазоне 36-39%.
Одна из зон роста для банков — это коммуникации. Однако 81% представителей рынка не используют мессенджеры, у 12% не указан адрес электронной почты на сайте, а онлайн-консультант есть только у 25 компаний из 100. Заказать онлайн-звонок предоставляют возможность 17% банков, но только у 10% можно выбрать точное время звонка.
С точки зрения онлайн-продаж стоит отметить, что 74% исследуемых банков готовы предоставлять свои продукты чисто в электронном виде. Если к цифровой карте нужна пластиковая, то 97% компаний предлагают забрать ее в ближайшем отделении, а 31% готовы доставить карту по обозначенному адресу. Банки активно используют маркетплейсы: 58% компаний размещают там свои продукты. Самая популярная площадка — Банки.ру, ей пользуется 55 банков из 100.
«При составлении рейтинга мы часто видим, что лидеры отрасли по объемам бизнеса, как правило, не занимают первое место по цифровой зрелости. Так, Сбербанк, лидер банковского рынка, не стал самым цифровым, а занял только почетное четвертое место в нашем рейтинге, уступив „Альфа-Банку“, „Райффайзенбанку“ и „Тинькофф Банку“, — отметил Александр Кукса, старший партнер агентства. — Тройка лидеров достаточно сильно оторвалась от 4 и 5 места, которые занимают Сбербанк и «Открытие» соответственно, но внутри самой тройки конкуренция очень высокая. Это говорит о том, что уже в ближайшие несколько месяцев лидер может измениться».
Согласно итоговым результатам исследования цифровой зрелости банковской отрасли в топ-10 вошли: Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Тинькофф Банк, Сбербанк, Открытие, Россельхозбанк, Газпромбанк, ВТБ, Росбанк и Совкомбанк.
