Новые бизнес-реалии, в условиях которых сегодня находятся компании, стимулируют их оптимизировать расходы и наращивать эффективность своих сотрудников. При этом пандемия и локдаун заставили бизнес активно внедрять технологии автоматизации — и, скорее всего, этот тренд сохранится еще долго. Разумеется, такие трансформации тоже стоят денег, которые в кризисные времена «стоят» гораздо дороже. Да и сам процесс внедрения сопровождается целым рядом добавочных расходов — создание инфраструктуры, разработка и сопровождение проекта, обучение сотрудников. Возникает вопрос: инсорсинг или аутсорсинг? Минус инсорсинга — это дефицит кадров, который возник за последние два пандемийных года. Из-за возросшей конкуренции на айтишников, их «цена» для бизнеса тоже существенно выросла. Поэтому многие компании для интеграции в бизнес новых диджитал-ресурсов выбирают аутсорсинг. И дело тут не только во внутренней экономии: создание внутренних систем, закупка ПО и оборудования, найм новых сотрудников — все это добавляет лишние проценты к стоимости конечного продукта или услуги. В конечном итоге пострадать может именно клиент.
От автоматизации бизнес-процессов до промышленных платформ
И если кажется, что аутсорсинг скорее более востребован в крупных корпорациях, банкинге или e-commerce, то это совсем не так. Сегодня даже в России (поскольку рынок намного моложе и более инертный) услуги сторонних разработчиков востребованы в:
Так, например, промышленники, у которых просто нет возможности создавать собственные цифровые продукты, активно прибегают к услугам сторонних разработчиков. Причем в этом случае аутсорс-специалисты осознают, что после внедрения автоматизированных систем ими будут пользоваться люди, как правило, даже не имеющие высшего образования, а значит, интерфейс создается максимально простым, чтобы после незначительного повышения квалификации рабочий смог бы им пользоваться. Для взаимодействия промышленников и разработчиков в России сегодня создается единая платформа, ее проектированием занимается Росатом.
Государственные системы тоже разрабатываются при участии аутсорс-команд. Конечно, такая синергия намного сложнее по своей организации, поскольку зачастую разработчики имеют дело с информацией и данными граждан, что влечет за собой более строгие требования и ограничения. В Минцифры в этом году предложили законодательно закрепить правовой режим ГИС и тех, кто с ними будет работать. Это позволит применять государственные и международные стандарты в сфере информационно-коммуникационных технологий при создании и эксплуатации ГИС. Такие правовые нормативы вносят важное изменение в аутсорсинг: если компании раньше тревожились доверять кому-то со стороны ядро бизнеса, показательный пример государства сделает эту практику более предсказуемой и адекватной.
Уже классика аутсорсинга — это автоматизация бизнес-процессов, в том числе на уровне делопроизводства. Речь идет о внедрении СЭД (систем электронного документооборота — прим. ред.) и в более широком смысле CSP-платформ (Content Services Platforms, контентно-сервисных платформ — прим. ред.). Такие сервисы объединяют в себе сразу несколько технологий, чтобы более эффективно управлять бизнес-процессами — ECM (Enterprise Content Management) и BPM-системы (Business Process Management). Конечно, сегодня есть кейсы, когда минимальные задачи можно решить с помощью собственных ресурсов и Low-Code, но, когда речь идет о более глобальной трансформации, оптимизации процессов, сборе информации и внедрении диджитал-инфраструктур в уже устоявшуюся систему компании, без привлечения сторонних специалистов обойтись весьма трудно. Кроме того, требования к таким платформам зачастую высокие, поскольку практически сразу они становятся ядром компании.
Еще один вариант аутсорсинга, который сегодня в тренде, — это облачные услуги.
Компании и предприятия, которые пользуются таким видом аутсорсинга, получают не только гибкую и легко масштабируемую систему, но и еще фактически снижают свои затраты на внедрение нового решения до минимального уровня. Причем облачный аутсорсинг позволяет наращивать в случае необходимости мощности, а также предлагает модель оплаты pay as you go, когда пользователь платит только за то, что использовал. Сокращается и число используемых серверов, а значит, следом за этим снижаются и затраты. Например, переход SAP-платформы компании Inchcape на ЦОДы привел к тому, что вместо полусотни физических серверов, осталось всего семь. Тогда как число виртуальных серверов составило 53. Этого хватило для размещения 11 Тб данных.
Сегодня уже существуют e-commerce платформы, которые позволяют не только удовлетворить потребности клиентов с точки зрения запроса на персонифицированное обслуживание и улучшенный CX, но и предлагают самому заказчику полностью цифровую воронку продаж.
На стыке этих двух направлений работает SaaS-платформа CARL, которая, с одной стороны, помогает потенциальному покупателю выбрать автомобиль и с помощью опции умного тест-драйва назначить удобный тайм-слот и место для пробного заезда, а с другой, предлагает автодилеру или производителю готовый ИТ-продукт по лидогенерации входящего потока клиентов. Платформа отслеживает стоимость всех этапов конверсий и покупки автомобиля, помогает оцифровать процесс продажи автомобиля, и как прямое следствие, снизить ее стоимость.
Этапы внедрения цифровых решений:
Что компенсирует риски и как сравнивать аутсорс и инхаус-решения
Когда речь идет о рисках, связанных с непростым для многих компаний решением «впустить» посторонних людей во внутренние процессы, следует помнить о том, что аутсорсинг предлагает, прежде всего, готовый продукт. Поэтому тут следует трезво оценивать свои силы, в том числе материальные, и понимать, насколько риски компенсирует минимизация затрат.
Заказчик, который обращается за аутсорсингом, получает полностью готовое SaaS-решение, которое уже тщательно проверили специалисты аутсорс-команды. Они уже прошли с ним и огонь, и воду — сталкивались с ошибками, исправляли их. Это позволяет заказчику сэкономить и время, и средства — ему уже не нужно идти по этому длинному пути создания необходимого решения.
Конечно, важную роль играет время — решение предоставляется сразу, тогда как на разработку самостоятельного SaaS-решения уходит 2–3 года и примерно $1 млн в режиме стартапа. Поэтому в случае обращения за аутсорсом у заказчика нет необходимости создавать свою команду под создание продукта, набирать экспертизу, планировать разработку, создавать и тестировать решение.
Что касается экспертизы, то, например, в случае того же СARL, компании нанимают сразу топовых и дорогих проджект-менеджеров, проводят масштабные исследования, заранее изучают боли ЦА — поэтому подход основывается на качественном решении как построить продукт, который будет удовлетворять потребности всего рынка. Как правило, у автокорпораций такой экспертизы просто нет, поскольку они занимаются взаимоотношениями с клиентами на другом уровне. Очень часто автопроизводители просто не могут позволить себе нанять штат разработчиков, каждый и из которых стоит порядка полумиллиона рублей.
Основная цель SaaS-решения — оптимизация итоговой стоимости продукта на каждой стадии ее формирования и улучшение эффективности использования маркетинговых вливаний. Конечно, необходимость привлечения сторонних сил должна быть экономически обоснована, инхаус-разработка состоит из создания достаточно большой команды, в которую как правило входят: 2–3 разработчика, проджект, Android и iOS-разработчики, бэкенд-разработчики и бета-тестеры. В результате получается примерно 15 человек и «средний чек» на каждого примерно составляет 250 тысяч рублей — 3 750 000 рублей в месяц. И это без учета аренды помещений, покупки техники и так далее. Если в среднем, с учетом пилотных запусков и тестирований, на разработку готового решения уходит от 2-х и более лет, то примерная стоимость разработки решения инхаус будет около 100 млн рублей.
На авторынке аутсорс-решение с интеграцией мобильного сервиса может стоит компании — 5 тысяч рублей за тест-драйв и 1% от стоимости продажи, что достаточно легко включить в бизнес-модель. Конечно, отличается и итоговый customer journey: инхаус-решения часто лишь внешне, с точки зрения интерфейса, отвечают болям клиентов, тогда как аутсорс-команды тщательно их изучают. В конечном итоге все сводится именно к экспертизе и рискам, когда внедрение инхаус-решения просто обернется провалом и пустой тратой средств.
У SaaS-продукта всегда есть кастомизация. Это не значит, что заказчик получит продукт, какой он есть, и будет работать с ним именно в таком виде. Эта гибкость — скорее преимущество продукта, поэтому так важно, чтобы клиент подробно рассказал о том, какие вопросы он хочет закрыть с помощью внедрения решения, какие фичи ему нужны. При этом заказчик может наслаивать дополнительные функции по мере надобности.
Конечно, если говорить о рисках, связанных с привлечением аутсорсинга, то главный из них — это снижение степени контроля и передача ответственности партнеру. Но это закрывается отчетностью, метриками и онлайн-бордами, чтобы ключевые специалисты, а иногда даже СЕО и другие стейкхолдеры со стороны заказчика наблюдали за процессами в онлайн-формате. Иначе говоря, риски покрываются прозрачностью и оперативностью предоставления данных.
Главными бенефитами аутсорсинга при внедрении цифровых решений сегодня являются: экономия ресурсов (человеческих и материальных), снижение итоговой стоимости продукта и маркетинговых затрат, возможность заниматься бизнес-задачами, не отвлекаясь на инфраструктурные вопросы и разделенная ответственность. А риски, связанные с привлечением сторонних специалистов, главным образом компенсируются снижением итоговой стоимости продукта, короткими сроками внедрения SaaS-систем и наличием глубокой экспертизы, недоступной на корпоративном уровне.
