Logo
Cover

Завершен первый этап модернизации управления ИТ-сервисами в СберСервис (входит в экосистему Сбера) для ускорения подключений корпоративных клиентов экосистемы Сбера и других организаций по всей России. Проект реализуется на платформенном решении ITSM box Creatio, разработчиком которого является ГК IT Expert. За первый этап работы с декабря 2021 по январь 2022 года было принято более 22 тыс. запросов на обслуживание.

Продукт ITSM box Creatio входит в состав экосистемы ГК IT Expert. Это универсальное решение для управления ИТ-сервисами и конфигурациями информационных систем. В числе важных отличий от других подобных решений:

  • Использование российской СУБД PostgreSQL
  • Гибкая настройка модулей
  • Открытое API для интеграций (OpenAPI)
  • Low-code технология
  • BPM движок
  • AI (искусственный интеллект)
  • CI/CD
  • ITIL® 4

Кроме того, решение комплексное, включает CRM, BPM, ITSM, диспетчерский центр, IP-телефонию и другие подсистемы (всего в составе платформы Creatio доступно несколько сотен готовых отраслевых решений).

«Функциональные возможности и экономичность ITSM box Creatio помогли IT Expert выиграть открытый конкурс СберСервис по выбору подрядчика и платформы для модернизации ITSM с соблюдением требований импортозамещения. Всего при отборе использовалось более ста критериев, на соответствие которым проверили отечественных разработчиков соответствующих IT-продуктов», — отметил управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.

Особенности проекта

СберСервис — одна из крупнейших сервисных ИТ-компаний России. В числе ее клиентов многомиллионная аудитория корпоративных пользователей экосистемы Сбера, а также множество других заказчиков. Суммарно в зоне ответственности специалистов СберСервис находится более 2,5 млн единиц ИТ-оборудования от 50 мировых производителей. Сервисным обслуживанием занимается штат из 6 тысяч инженеров.

Поэтому о перезапуске всех процессов с нуля не могло быть и речи, требовалась миграция с полным сохранением работоспособности систем на каждом этапе проекта. Для реализации параллельного контура обслуживания использовали новую объектную модель, каталог услуг, CMDB и ролевую модель. При этом по ходу внедрения новой системы проводилась оптимизация текущих процессов.

Совместно с сотрудниками СберСериса были разработаны оптимальные пути внедрения системы для минимизации рисков модернизации и дальнейшей эксплуатации ITSM box Creatio, помимо обычного обучения персонала был создан центр компетенций. Он будет заниматься подготовкой новых кадров для эксплуатации и развития BPM в СберСервис в будущем.

«Колоссальный опыт СберСервис совместно с коллегами из IT Expert позволил развернуть современное цифровое решение в кратчайшие сроки, оптимизировать процессы таким образом, чтобы это не сказалось не текущей работе компании», — отметил директор департамента развития производства СберСервис Михаил Шатин.

Результаты и ближайшие планы

Текущее достижение структур СберСервис с помощью IT Expert — комплексный охват не только коммерческих, но и внутренних сервисов. Теперь помимо технической поддержки офиса к системе подключено также управление юридическими службами, АХО и безопасностью. Все основные внутренние сервисы компании управляются «в одном окне».

Раньше заказчики СберСервис были вынуждены ожидать подключения к сервисной платформе около месяца. В настоящее время этот срок уже меньше, оперативная цель — сократить его вдвое, до двух недель. В дальнейшем BPM-платформа должна еще больше ускорить операции по запуску сервисов. Ожидается также, что результатом трансформации станет повышение индекса удовлетворенности клиента.

На 2022 год запланировано формирование отдельных модулей, которые объединят задачи по тарификации, график работы инженеров, маркетплейс для малого бизнеса и безопасности. Этим займется сформированный и сертифицированный вендором центр компетенции СберСервис.

Справка
Группа компаний «IT Expert» основана в 2002 году и сегодня является лидером российского рынка консалтинговых услуг в области ИТ-управления и цифровой трансформации. Тремя основными направлениями деятельности ГК «IT Expert» являются: консалтинг в области цифровой трансформации и сервис-менеджмента; разработка современных отечественных ИТ-продуктов и обучение ИТ-специалистов.
СберСервис входит в экосистему Сбера, — одна из крупнейших сервисных IT-компаний в России, оказывающая услуги по комплексному техническому обслуживанию широкого спектра информационно-телекоммуникационного оборудования. В штате компании работает 6500 высокопрофессиональных инженеров. Компания обслуживает более 2 млн единиц оборудования: POS-терминалы, офисные и мобильные рабочие места, принтеры и МФУ, банкоматы и информационно-платежные терминалы, серверы и системы хранения данных, системы управления очередью