Страховые компании продолжают звонить клиентам, вместо того чтобы писать
Logo
Cover

Аналитическое консалтинговое агентство SDI провело исследование уровня цифровой зрелости среди лидеров российского рынка страховых услуг. В 2020 году 90% компаний продолжают использовать мобильную связь как основной способ связи с клиентом, несмотря на рост активности интернет-аудитории. Взаимодействие с потребителем в сети все еще не является приоритетом для страховых компаний.

2020 год позволил мировому бизнесу изменить подход к реализации маркетинговых стратегий. Активная коммуникация с клиентом через digital-каналы стала не только панацеей в кризисный период, но и открыла доступ к онлайн-продажам для тех, чьи бизнес-процессы ассоциируются только с деятельностью в офлайн. Тем не менее результаты исследования показывают, что несмотря на всеобщий рост аудитории в интернете и, как следствие, рост объема онлайн-сделок (1,7 трлн руб.), взаимодействие с потребителем в сети не является приоритетом для страховых компаний.

«Общий уровень цифровой зрелости российских страховщиков по-прежнему остается достаточно низким, по нашему мнению, это связано не только с малыми инвестициями в развитие цифрового взаимодействия с потребителем, но и со сложностями в урегулировании убытков в онлайн. Большинство компаний все еще предлагает клиентам лично приезжать в офис, это ограничивает возможности для масштабирования бизнеса» — говорит Александр Кукса, сооснователь агентства SDI.

Только у 10% представителей российского рынка digital-активность находится на высоком уровне — это крупные федеральные компании. Как отмечают специалисты, региональные игроки из сегмента МСП пока не могут конкурировать по этому показателю с лидерами рынка. Представленность страховых компаний в интернете остается ограниченной, а присутствие в онлайне на 99% сводится к продажам ОСАГО или ВЗР (страхование лиц, выезжающих за рубеж). Реализация остальных продуктов  производится по другим каналам: например, через партнеров, среди которых банки, автосалоны, брокеры и агенты. В свою очередь, продажи страховых компаний собственными каналами не превышают 10-15%.

Исследование также позволило установить, что примерно 90% компаний в 2020 году до сих пор предпочитают взаимодействовать с целевой аудиторией посредством телефонных звонков и только 11% предоставляют возможность клиенту обратиться через чат-мессенджер. Как отмечают эксперты, с начала пандемии только 6% компаний открыли услугу доставки страховых продуктов курьером.

«Интернет-аудитория России сегодня — это 79% населения страны. Без адаптации сервисных услуг под мобильные устройства компании не могут взаимодействовать со своими покупателями в полной мере сейчас и не смогут в ближайшем будущем. — отметил Кукса. — Страховые компании не хотят превращаться в обезличенные бэкофисные продуктовые фабрики, поэтому рост доли прямых продаж является стратегической целью для многих крупных игроков, а значит, ожидается рост активности в онлайне, ведь в настоящий момент, это самый простой и дешевый способ быть рядом с клиентом».

В 2020 году лидерами рейтинга SDI360° стали «Ингосстрах», «Согласие» и «Ренессанс страхование».

Справка

SDI — аналитическое консалтинговое агентство. Основная специализация — консалтинг и исследования цифровой зрелости компаний из различных секторов экономики.

Рейтинг SDI360° — исследование степени цифровизации компании с точки зрения присутствия в интернете. В основу методологии исследования входит индекс цифровой зрелости компании, аналитическое исследование проводится по 3-м направлениям: представленность в интернете, онлайн-продажи и продвижение и коммуникации.