О типичных ошибках в подходах к трансформации бизнеса

— Виктор, как вы считаете, почему только 8% компаний добиваются результатов при реализации стратегии цифровой трансформации бизнеса?

Виктор Яковлев: Цифровая трансформация — достаточно длительный и болезненный процесс, затрагивающий, обычно, весь периметр компании. Любой бизнес, независимо от его масштаба, одинаково боится изменений. Все новое воспринимается как угроза — такова наша психология. Человек по своей природе консервативен. Данная модель поведения веками способствовала выживанию: опыт в обществе был важнее новации, а прогресса не существовало. Сейчас все изменилось. Перемены — это возможность выжить в современном нестабильном и сложном (VUCA) мире. Цифровая трансформация автоматически вызывает неприятие на всех уровнях организации, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая управленцами. Причин тому несколько: кто-то боится остаться не удел, другие в принципе не верят в силу технологий или чьи-то зоны интересов затронуты.

— Существуют какие-то условия, повышающие вероятность успеха?

Александр Дуэль: Да, все проблемы можно «излечить». Во-первых, поддержкой первого лица, который осознает необходимость изменений, их длительность, дороговизну, периметр и его всевозможное вовлечение. Важно проводить постоянную работу с людьми, добиваясь максимальной сплоченности в коллективе. Ведь поменять организацию — это как изменить весь круг своего общения. Меняется компания — меняется каждый сотрудник. Во-вторых, синхронизацией KPI внутри организации и возложение ответственности за изменения на всех руководителей. Третье немаловажное условие — действовать постепенно, следуя принципу «от меньшего к большему». Одно небольшое изменение никто не увидит, но их совокупность будет уже заметна. Начать с глобального не получится.

— Можно ли сказать, что от того, как компанией воспринимается цифровая трансформация, зависит успех внедрения технологий?

Виктор Яковлев: Безусловно. Зачастую у компаний нет понимания периметра изменений. Ведь цифровая трансформация — это не только про технологии, но также и про скорость принятия решений рисков. Представим ситуацию, когда первое лицо и правление утвердило программу трансформации со всеми необходимыми атрибутами: планом внедрений, целями, доходной и расходной частями, архитектурой, тех. стеком. Как считаете, этого достаточно для старта изменений? Нет! Зачастую «добро» от первого лица и правления означает лишь начала процесса согласований с финансистами, юристами, рисками, закупками. Это легко может занять полгода. Представьте как быстро пойдет сама трансформация в этом случае.

— А как это можно ускорить?

Виктор Яковлев: Подготавливая изменения, компании должны сформировать процессы и органы, легализующие эти изменения — некий fast track. Причем определение «fast» сильно зависит от уровня консерватизма внутри организации: это может быть неделя, а может и квартал. Были, например, кейсы, когда трансформаторы по полгода утверждали программу, а на 7 месяц, в ответ на вопрос правления: «Что же ты успел сделать?», сказать и показать было нечего.

— Александр, что еще, по вашему мнению, оказывает влияние на риски? Как не стоит внедрять технологии?

Александр Дуэль: Непонимание методологии и процесса. Цифровая трансформация — это не аккаунт в Twitter и не новое хранилище корпоративных данных. Это принципиально новый взгляд на стратегию развития, включающий в себя цифровую бизнес-стратегию и операционную модель, стратегию продвижения и позиционирования на рынке. Технологии — лишь инструменты для всего вышеперечисленного, которые активируют изменения. Процесс, который предшествует внедрению инноваций затрагивает широкий спектр исследований и тесно связан с проектированием будущих изменений: от изучения рынка, потребительского и стратегического анализа до бизнес-моделирования, проработки архитектуры и IT-производства.

— Что больше всего затрудняет внедрение новых технологий: отсутствие четкого видения, недостатки руководства, уклонение от передовых решений или что-то другое?

Виктор Яковлев: Это сложный вопрос и на него нет однозначного ответа. Но я бы сейчас поговорил отдельно про IT-производство. После принятия решения о трансформации предприятию придется столкнуться с двумя вопросами: кто будет ее осуществлять и каким образом?  Очень часто, даже в самых крупных компаниях отсутствует опыт разработки IT-решений. Распространенная практика: при необходимости что-то поменять или интегрировать в периметре текущих систем — приглашать вендора. Но отдавать на сторону 100% своего цифрового продукта — это означает ставить себя в зависимость от внешней организации, что фундаментально неправильно. Поэтому, проектируя цифровой продукт, всегда следует заранее озаботиться вопросом тестовых и разработческих сред, инфраструктуры, solution и enterprise архитектуры, DevOps-инструментов.

— Какие технологии, по вашему мнению, наиболее эффективны, а какими не стоит пока пользоваться или нужно внедрять с осторожностью?

Виктор Яковлев: Современные темпы развития технологий подарили нам сотни инновационных решений. И абсолютно неправильно рассматривать их в парадигме «хорошие — плохие». В первую очередь, необходимо оценить ту пользу, которая дает технология. И в никоем случае нельзя вестись на хайп и внедрять что-то по принципу «у всех есть, и мне надо». Отличный тому пример — технология блокчейн, которая после года хайпа превратилась лишь в дым от скам-проектов, что позволило нам трезво взглянуть на ее потенциал, который, безусловно, очень высок, и раскрыть который нам только предстоит.

Александр Дуэль: На этот вопрос действительно нельзя ответить в лоб, каждая задача по-своему уникальна и требует таких же решений. Мы очень любим исследовать и проектировать новые решения. Только после этой очень кропотливой работы, когда периметр изменений и объем новых сущностей становится определённым, можно сфокусироваться на технологиях. Тип индустрии, юридические ограничения, бизнес-модель и прочие факторы накладывают свои ограничения на тот набор решений, которым компания в итоге воспользуется.

О безопасных решениях

— Компания выбрала стратегию цифровой трансформации. Какие существуют безопасные инструменты для ее реализации?

Виктор Яковлев: Среди специалистов информационной безопасности бытует шутка, что лучшая защита — это отсутствие доступа в интернет. Все понимают, что интернет небезопасен. Компаниям, придерживающимся закрытого типа взаимодействия с внешней средой, нужно искать средства, чтобы соблюсти равновесие между безопасностью и необходимой скоростью развития. То есть фактически перейти от модели «все запрещено, что не разрешено» к обратной, когда «когда все разрешено, что не запрещено». Это всегда риски, с которыми надо уметь работать и желательно на опережение.

Александр Дуэль: Простите поправлю вас — компании не выбирают стратегии, они долго и мучительно их разрабатывают сами или обращаются к экспертам. Отвечая на вопрос — глобально мы на стороне экспериментов, а не безопасности. Наша задача активизировать или даже разбудить «sense of opportunities» внутри компании. Сотрудникам очень важно почувствовать себя предпринимателями: брать инициативу в свои руки, погружаться в новое и непонятное, постоянно пробовать разные инструменты и двигаться вперед. Технологии идут в тандеме с любознательностью. Благодаря им мы открываем новые горизонты как для себя, так и для бизнеса в целом.

— Сегодня у бизнеса есть выбор: посмотреть на первопроходцев и повторить их успехи или же идти непроторенной дорожкой и внедрять новые решения. Как в последнем случае сделать процесс безопасным?

Виктор Яковлев: Мой совет — думать о безопасности и обеспечении качества заранее, а не по факту внедренного релиза. Что можно сделать? Во-первых, постоянно взаимодействовать с командами разработки. Есть кейсы, когда сотрудники информационной безопасности (ИБ) становились полноценной частью команд. И такой подход успешно обеспечивал высокий уровень защиты. Не менее важна просветительская работа, когда сотрудники ИБ находят внутри команд своего рода пионеров для популяризации правил безопасности.

Во-вторых, использовать гибкий подход к разработке ПО, позволяющий в течение дней или даже считанных часов исправлять высококритичные недостатки уже запущенных приложений. Безусловно, для этих целей необходим эффективный механизм мониторинга и управления инцидентами информационной безопасности, а также налаженные процессы сбора и анализа обращений от пользователей продукта.

Об оценке эффективности и успешных кейсах

— Как компании могут оценить эффективность внедрения технологий?

Александр Дуэль: Как я уже говорил, цифровая трансформация, несмотря на название, всегда опирается на бизнес-стратегию, которая, в свою очередь, ориентирована на достижение определенных показателей. Поэтому, все сильно зависит от изначально поставленных бизнес-задач. Оценить эффективность можно разными способами, к примеру, проводить анализ отчетов и данных, по интересующим метрикам, а именно: количество клиентов, которые переведены в цифровые каналы, повышение уровня транзакционности и рост доходности на клиента (ARPU), общий доход от цифровых каналов или сокращение операционных расходов, повышение эффективности использования производственных активов или показателей производительности и многое другое. Существует более долгосрочный метод, более нативный — когда компания начинает ощущать себя технологической и выражается это в бизнес-процессах — это самый приятный момент.

— Расскажите о примерах успешного внедрения технологий. Интересно узнать, как это работает на практике.

Виктор Яковлев: Один из наших успешных кейсов — внедрение платформы кэширования данных, которая помогает значительно улучшить показатели отказоустойчивости. Представьте, что у вас есть продукт, который каждую минуту приносит деньги за счет операций, имплементированных внутрь приложения. Но пользовательская активность не линейна — на нее влияет много факторов, начиная от новостей и макроэкономических трендов до погоды на улицы. Для платформы это означает кратный рост нагрузки в моменте и, к сожалению, простой. Для бизнеса — риск потери финансов и репутации. Внедрив это решение, мы забыли о проблемах подобного рода.

О будущем новых технологий

— Каждый год появляются все новые и новые технологии. Выходит, что цифровая трансформация — бесконечный процесс?

Виктор Яковлев: Совершенно верно, поскольку скорость развития технологий и событий в мире в разы увеличилась. Даже самая инновационная компания не сможет достичь технологического дзена и сказать себе: «Все, точка!» Поэтому, перед трансформацией необходимо изменить культуру организации: сделать ее гибкой и готовой к постоянным изменениям.

— Какие технологии в ближайшие 10 лет станут ключевыми?

Виктор Яковлев: В истории было уже несколько примеров, когда та или иная технология переворачивала привычный уклад во всех индустриях: персональные компьютеры, интернет, мобильные телефоны. Сейчас же на горизонте 5-10 лет в лидерах будет искусственный интеллект. Есть целый ряд предпосылок для этого. Текущие школы мысли сосредоточены на решении конкретных прикладных проблем в конкретных предметных областях, в отличие от своих предшественников, пытавшихся повторить работу человеческого мозга. Появление Deep learning — глубинного обучения, которое сегодня является передовой областью исследований машинного обучения, позволило сделать качественный рывок с точки зрения практического применения ИИ.

Александр Дуэль: Скажу немного иначе — сейчас и на протяжении последующих 10 лет самой ключевой технологией для компаний является мысль об эффективности и взаимодополняемости человека и технологий. Очень важно уже сегодня активно заниматься развитием коллаборации этих двух сущностей. В России они еще по большей части живут и работают по-отдельности. Бизнесу предстоит пройти долгий путь, но первые шаги уже предпринимаются.