Logo
Cover

Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказал о том, как в условиях наплыва покупателей омниканальная экосистема с интегрированным голосовым и чат-ботом справляется с пиковыми нагрузками онлайн-магазинов, помогает удержать клиентов и предоставить им своевременное и качественное обслуживание. Так, с помощью ботов TWIN онлайн-магазин продуктов всегда остается на связи с клиентами, мгновенно реагирует на входящие запросы за счет автоматизации 70-80% диалогов, которые сами по себе стали в три раза короче благодаря структурированной коммуникации.

Чат-боты и голосовые интерфейсы давно вошли в фазу активного распространения и массового потребления. Об этом говорят прогнозы роста рынка, например, чат-ботов: ResearchAndMarkets предполагают, что он будет расти в среднем почти на 30% ежегодно в течение четырех лет и достигнет $9,4 млрд к 2024. Что касается «озвучки», мировой рынок технологии распознавания голоса и речи должен увеличиваться на 18,8% в год вплоть до 2027, когда он будет оцениваться в $32,2 млрд. Так считают аналитики Reportlinker.com.

Однако точечными решениями сегодня не удивишь ни конкурентов, ни клиентов. Аналитики McKinsey подсчитали, что в основе семи из двенадцати крупнейших компаний в мире по рыночной капитализации лежат экосистемы. Это ключ к сквозным решениям и бесшовному опыту, что автоматически подразумевает более качественное обслуживание. Создав ранее устойчивую базу для выстраивания экосистемы для обслуживания клиентов в компании «Утконос ОНЛАЙН», мы предложили дополнить ее технологией по обработке входящих запросов. Это позволит общаться с покупателем как голосом, так и текстом, и только при необходимости подключать человека.

Предпосылки внедрения

Как бы парадоксально это ни звучало, но точки роста бизнеса часто выявляются в период высоких продаж. E-commerce оказалась одной из немногих отраслей, которая процветала в период пандемии. По прогнозам президента Ассоциации компаний интернет-торговли Артема Соколова, объем российского e-commerce по итогам 2020 года может вырасти практически на 20% по сравнению с прошлым годом и составить 2,5 трлн рублей.

Карантин заставил прийти в онлайн даже тех, кто раньше недооценивал рынок. Пока «новообращенные» онлайн-ритейлеры решали первичные задачи по присутствию в интернет пространстве, опытные игроки рынка наращивали мощности и усиливали свои конкурентные преимущества. Во многом эту задачу они делегировали tech-помощникам.

Онлайн-магазин Утконос — из второй категории. Старожил рынка с 19-летним опытом входит в число лидеров в сфере доставки продуктов питания и сопутствующих товаров российского e-grocery. Это более 40 000 наименований: от свежих сезонных овощей и фруктов до разнообразной бытовой химии.

В период пандемии, когда количество входящих обращений заметно возросло, перед компанией встали две задачи:

  • сохранить скорость обработки входящих обращений; 
  • обеспечить service level в обслуживании клиентов. 

В качестве основного инструмента решено было использовать TWIN voice и TWIN chat на сайте и в мобильном приложении, которые в результате последовательной интеграции с системами заказчика сформировали коммуникационную экосистему.

Выбор подрядчика: почему снова TWIN

В активе нашего партнерства с «Утконосом» уже было два совместных проекта, где внутренним заказчиком ботов стали контакт-центр, маркетинговый и HR отделы. Первым испытанием TWIN стал кейс «Реактивация заснувшей базы»: задача заключалась в том, чтобы простимулировать активную клиентскую базу на покупку с помощью промокода. Там мы впервые показали, на что способна омниканальная платформа: наши результаты превзошли возможности конкурента более, чем в два раза.

Так началось сотрудничество, которое переросло во второй кейс, касающийся HR-процессов. HR-служба размещает объявления в различных СМИ. Поток звонков от соискателей, как это обычно происходит, неравномерный. Голосовой помощник принимает входящие звонки от кандидатов на вакансии в фулфилмент-центры «Утконоса». Робот отвечает на звонки в любое время, анкетирует кандидата и передает анкету в HR-службу, чтобы менеджер по персоналу мог связаться с ним позднее. Со временем боты стали заниматься и другими процессами HR-службы: например, они обзванивают работников накануне вахты для подтверждения приезда и предлагают дополнительную вахту в случае недобора.

В чем заключалось решение TWIN

Предыдущее успешное сотрудничество вовсе не предполагает, что заказчик будет автоматически обращаться к прежнему поставщику услуг. Клиента нужно завоевывать вновь и вновь, удивляя новыми оригинальными решениями. Поэтому при разработке омниканальной экосистемы мы решили добавить голосового и чат-бота, которые улучшат обработку входящих заказов онлайн-магазина:

  • Помимо текстового бота на сайте, реализован механизм голосовых сообщений.  Инструмент работает нон-стоп и умеет строить длинные диалоги в режиме реального времени. Цифровой помощник отлично лавирует между открытыми и закрытыми вопросами, а также дает превентивные ответы: например, в ситуации, когда человек открывает диалог, а заказ еще не доставлен (хотя крайнее время уже подошло), бот может предупредить о задержке, не дожидаясь вопроса. Сессии при этом не перегружаются. Бот предлагает два варианта общения: диалог через свободные формулировки или через меню с базовыми заготовками фраз. Более того, он легко кастомизируется под конкретные акции. 

  • Омниканальную платформу.  Вне зависимости от того, общается ли человек с ритейлером на сайте или через мобильное приложение, вся история общения с покупателем собирается в один канал. При этом, бот также может отправлять сообщения в любые каналы. В будущем мы планируем также объединить голос и текст. 

Одна из особенностей экосистемы состоит в том, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом вспомогательная роль отводится именно живым сотрудникам. Допустим, если клиент не просит оператора, робот успешно справляется с задачей, доводя ее до конца самостоятельно. Диалог переводится на человека, если ситуация соответствует одной из двух категорий переключения:

  • Осознанное переключение: только человек может решить определенную задачу. Например, если покупатель отказывается от переноса времени доставки, бот уточняет, нужна ли ему помощь по отмене заказа. Если да, он переводит диалог на оператора. Аналогичная ситуация происходит, когда бот уже предоставил всю необходимую информацию, и клиент готов совершить сделку. На этой стадии необходимо участие человека — бот не совершает продажи.

  • Неосознанное переключение: бот не справляется с задачей. Диалог переводится на сотрудника, которому заранее предоставляется вся необходимая информация для продолжения диалога.

Как интегрировали решение

Наши боты «захватили» контакт-центр онлайн-магазина. Мы начали с того, что интегрировали решение с внутренними системами заказчика, а именно:

  • Интегрировали решение с АТС (Автоматической телефонной станцией) для того, чтобы переводить звонки на голосового робота, а с него на оператора при необходимости — это необходимая база для дальнейших внедрений.
  • Интегрировали решение с ИТ-системами заказчика или собственными бизнес-приложениями заказчика, которые включали в себя CMS, CRM, SD системы. Этот шаг реализовывался везде, где задействован чат-бот.

Интеграция позволила:

  • идентифицировать абонента для персонализации обращений, получения информации по его заказам;
  • создать защищенные каналы связи/сессий;
  • регистрировать обращения с передачей данных диалога в ИТ-систему заказчика;
  • боту инициировать какие-либо действия на стороне ИТ-системы заказчика: к примеру, отключить рассылку, отправить SMS на телефон покупателя.

На сегодняшний день TWIN voice и TWIN chat могут общаться на 60 профильных и 10 отвлеченных тем. Они отвечают на вопросы по существу, различают запросы (например, от «статус заказа» до «хочу промокод»), а также реагируют на разные реплики: подбирают релевантные ответы на похвалу или жалобу. Кроме того, боты могут просто «поболтать». Сейчас они задействованы в мобильном приложении и на сайте, но в планах интегрировать их в социальные сети и мессенджеры.

Показательные результаты

Мы считаем, что вся сумма эффектов будет заметна в долгосрочной перспективе, но уже сейчас можно говорить о первых результатах. Вместо тысячи слов — несколько ключевых цифр:

  • 0 пропущенных звонков: TWIN voice всегда на связи.
  • Более 80-85% инициированных с ботом диалогов обрабатывает робот.
  • Время диалога сокращается в 3 раза благодаря структурированному разговору.
  • 80% инициированных с чат-ботом вопросов, которые приходят через запросы в интернет-магазине, результативно обрабатывает робот.
  • TWIN chat переводит диалог на человека не более, чем в 15-20% случаев. При соответствующей корректировке число переключений можно сократить.

Выводы и планы

Если сегодня использование омниканальных экосистемных решений значительно облегчает процесс коммуникации с клиентом и делает его более комфортным, то уже совсем скоро без коммуникационной экосистемы ни один бизнес, работающий с людьми, попросту не сможет выжить. Именно поэтому основа нашей стратегии — это создание интегрированных решений с участием голосовых и чат-ботов для компаний разного типа.

Чат-боты чуть более популярны, чем голосовые. Однако не стоит недооценивать последних. Отсутствие голосового робота на сайте — жирный минус в тактике конкурентоспособности, так как компания автоматически исключает клиентов, которые делают покупки через голосовые колонки при помощи голосовых помощников. Это мировой тренд, который уже закрепился на западных рынках: по прогнозам OC&C, в США, например, 6% онлайн-покупок придется на канал голосовых помощников к 2022 году.

В целом, наша миссия заключается в автоматизации процессов, которые остаются за кадром. Например, за кулисами любого интернет-магазина стоят люди, которые сопровождают сделку до момента, когда клиент получает товар на руки. Голосовые продавцы могут справляться с этой работой быстрее и эффективнее. Мы считаем, что через 5-7 лет голосовые или чат-боты будут внедрены в каждой крупной компании. Наша цель — научить бота помогать наполнять корзину, вести диалог с клиентом отдельно от сайта: например, предоставить возможность сделать заказ в мессенджере.

Что касается отрасли e-commerce, то укрупнение рынка и насыщение его технологиями для автоматизированных коммуникаций постепенно приведет к снижению спроса со стороны компаний. Тогда правила игры поменяются, и мы начнем разработку кастомных ботов непосредственно для человека. Они будут играть за команду клиента: помогать пользователю удобно получать товары и услуги с тем же успехом, как до этого бизнесу — их продавать.