Чат-боты и голосовые интерфейсы давно вошли в фазу активного распространения и массового потребления. Об этом говорят прогнозы роста рынка, например, чат-ботов: ResearchAndMarkets предполагают, что он будет расти в среднем почти на 30% ежегодно в течение четырех лет и достигнет $9,4 млрд к 2024. Что касается «озвучки», мировой рынок технологии распознавания голоса и речи должен увеличиваться на 18,8% в год вплоть до 2027, когда он будет оцениваться в $32,2 млрд. Так считают аналитики Reportlinker.com.

Однако точечными решениями сегодня не удивишь ни конкурентов, ни клиентов. Аналитики McKinsey подсчитали, что в основе семи из двенадцати крупнейших компаний в мире по рыночной капитализации лежат экосистемы. Это ключ к сквозным решениям и бесшовному опыту, что автоматически подразумевает более качественное обслуживание. Создав ранее устойчивую базу для выстраивания экосистемы для обслуживания клиентов в компании «Утконос ОНЛАЙН», мы предложили дополнить ее технологией по обработке входящих запросов. Это позволит общаться с покупателем как голосом, так и текстом, и только при необходимости подключать человека.

Предпосылки внедрения

Как бы парадоксально это ни звучало, но точки роста бизнеса часто выявляются в период высоких продаж. E-commerce оказалась одной из немногих отраслей, которая процветала в период пандемии. По прогнозам президента Ассоциации компаний интернет-торговли Артема Соколова, объем российского e-commerce по итогам 2020 года может вырасти практически на 20% по сравнению с прошлым годом и составить 2,5 трлн рублей.

Карантин заставил прийти в онлайн даже тех, кто раньше недооценивал рынок. Пока «новообращенные» онлайн-ритейлеры решали первичные задачи по присутствию в интернет пространстве, опытные игроки рынка наращивали мощности и усиливали свои конкурентные преимущества. Во многом эту задачу они делегировали tech-помощникам.

Онлайн-магазин Утконос — из второй категории. Старожил рынка с 19-летним опытом входит в число лидеров в сфере доставки продуктов питания и сопутствующих товаров российского e-grocery. Это более 40 000 наименований: от свежих сезонных овощей и фруктов до разнообразной бытовой химии.

В период пандемии, когда количество входящих обращений заметно возросло, перед компанией встали две задачи:

В качестве основного инструмента решено было использовать TWIN voice и TWIN chat на сайте и в мобильном приложении, которые в результате последовательной интеграции с системами заказчика сформировали коммуникационную экосистему.

Выбор подрядчика: почему снова TWIN

В активе нашего партнерства с «Утконосом» уже было два совместных проекта, где внутренним заказчиком ботов стали контакт-центр, маркетинговый и HR отделы. Первым испытанием TWIN стал кейс «Реактивация заснувшей базы»: задача заключалась в том, чтобы простимулировать активную клиентскую базу на покупку с помощью промокода. Там мы впервые показали, на что способна омниканальная платформа: наши результаты превзошли возможности конкурента более, чем в два раза.

Так началось сотрудничество, которое переросло во второй кейс, касающийся HR-процессов. HR-служба размещает объявления в различных СМИ. Поток звонков от соискателей, как это обычно происходит, неравномерный. Голосовой помощник принимает входящие звонки от кандидатов на вакансии в фулфилмент-центры «Утконоса». Робот отвечает на звонки в любое время, анкетирует кандидата и передает анкету в HR-службу, чтобы менеджер по персоналу мог связаться с ним позднее. Со временем боты стали заниматься и другими процессами HR-службы: например, они обзванивают работников накануне вахты для подтверждения приезда и предлагают дополнительную вахту в случае недобора.

В чем заключалось решение TWIN

Предыдущее успешное сотрудничество вовсе не предполагает, что заказчик будет автоматически обращаться к прежнему поставщику услуг. Клиента нужно завоевывать вновь и вновь, удивляя новыми оригинальными решениями. Поэтому при разработке омниканальной экосистемы мы решили добавить голосового и чат-бота, которые улучшат обработку входящих заказов онлайн-магазина:

Одна из особенностей экосистемы состоит в том, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом вспомогательная роль отводится именно живым сотрудникам. Допустим, если клиент не просит оператора, робот успешно справляется с задачей, доводя ее до конца самостоятельно. Диалог переводится на человека, если ситуация соответствует одной из двух категорий переключения:

Как интегрировали решение

Наши боты «захватили» контакт-центр онлайн-магазина. Мы начали с того, что интегрировали решение с внутренними системами заказчика, а именно:

Интеграция позволила:

На сегодняшний день TWIN voice и TWIN chat могут общаться на 60 профильных и 10 отвлеченных тем. Они отвечают на вопросы по существу, различают запросы (например, от «статус заказа» до «хочу промокод»), а также реагируют на разные реплики: подбирают релевантные ответы на похвалу или жалобу. Кроме того, боты могут просто «поболтать». Сейчас они задействованы в мобильном приложении и на сайте, но в планах интегрировать их в социальные сети и мессенджеры.

Показательные результаты

Мы считаем, что вся сумма эффектов будет заметна в долгосрочной перспективе, но уже сейчас можно говорить о первых результатах. Вместо тысячи слов — несколько ключевых цифр:

Выводы и планы

Если сегодня использование омниканальных экосистемных решений значительно облегчает процесс коммуникации с клиентом и делает его более комфортным, то уже совсем скоро без коммуникационной экосистемы ни один бизнес, работающий с людьми, попросту не сможет выжить. Именно поэтому основа нашей стратегии — это создание интегрированных решений с участием голосовых и чат-ботов для компаний разного типа.

Чат-боты чуть более популярны, чем голосовые. Однако не стоит недооценивать последних. Отсутствие голосового робота на сайте — жирный минус в тактике конкурентоспособности, так как компания автоматически исключает клиентов, которые делают покупки через голосовые колонки при помощи голосовых помощников. Это мировой тренд, который уже закрепился на западных рынках: по прогнозам OC&C, в США, например, 6% онлайн-покупок придется на канал голосовых помощников к 2022 году.

В целом, наша миссия заключается в автоматизации процессов, которые остаются за кадром. Например, за кулисами любого интернет-магазина стоят люди, которые сопровождают сделку до момента, когда клиент получает товар на руки. Голосовые продавцы могут справляться с этой работой быстрее и эффективнее. Мы считаем, что через 5-7 лет голосовые или чат-боты будут внедрены в каждой крупной компании. Наша цель — научить бота помогать наполнять корзину, вести диалог с клиентом отдельно от сайта: например, предоставить возможность сделать заказ в мессенджере.

Что касается отрасли e-commerce, то укрупнение рынка и насыщение его технологиями для автоматизированных коммуникаций постепенно приведет к снижению спроса со стороны компаний. Тогда правила игры поменяются, и мы начнем разработку кастомных ботов непосредственно для человека. Они будут играть за команду клиента: помогать пользователю удобно получать товары и услуги с тем же успехом, как до этого бизнесу — их продавать.