Программа позволяет сотрудникам обучаться в симуляции АЗС, отрабатывая различные сценарии взаимодействия с клиентами. Сотрудник может рассмотреть товары и вступить в диалог с покупателями, которые ведут себя очень по-разному. Некоторые долго выбирают товар, другие — создают конфликтные ситуации, третьи — недовольны ценой. При отработке таких сценариев сотрудник преодолевает страх отказа со стороны клиента, лучше знает, как себя вести в сложных ситуациях и не боится конфликтов. Соответственно, возрастает уверенность в себе, а вместе с ней — и качество обслуживания.
«На основе полученных от клиента данных мы создали скрипт — сценарий симуляции, а также аватары клиентов и виртуальную копию АЗС. Надевая очки, сотрудник оказывается в привычной рабочей среде, симуляция воспроизводит обстановку АЗС. Также мы разработали систему оценки, которая отслеживает поведение сотрудника в VR и оценивает результаты. После каждого погружения руководство получает статистику обучения, чтобы отслеживать прогресс операторов АЗС. Все фразы, которые произносит сотрудник, записываются и анализируются. Это помогает выстраивать индивидуальную траекторию обучения», — сообщила Наташа Флокси, генеральный директор Cerevrum.
Пилотный проект по проведению VR-тренингов завершился спустя 3 месяца после запуска. По итогам продажи нетопливных товаров АЗС выросли на 5-15%.
Кроме того, достигнуты и другие результаты:
«Владельцы АЗС по всему миру экспериментируют с новыми технологиями, которые позволяют продолжить рост даже в условиях кризиса и падения цен на нефть. Технологии — не самоцель, но они дают возможность повысить квалификацию персонала, а значит — увеличить эффективность работы.
«После успешного завершения пилотного проекта на 5-ти АЗС, компания приняла решение о масштабировании технологии на всю сеть, включающую 67 АЗС. Оборудование VR приобретено и готовится к установке. Параллельно с помощью компании Cerevrum создаются новые актуальные сценарии обучения», — сообщил начальник отдела информационных технологий ООО «КИРИШИАВТОСЕРВИС» Борис Сорокин.
Партнеры надеются, что VR-технологии помогут увеличить диверсификацию продаж и еще больше поднять размер среднего чека во всей сети АЗС дочернего предприятия «Сургутнефтегаза». Компания Cerevrum помогает клиенту переориентировать персонал на новый формат работы без дополнительных затрат. По оценке РусХОЛТС, в 2018 году нетопливный сегмент принес российским автозаправочным сетям 110 млрд рублей.
