О режиме самоизоляции
— Как себя вел рынок сервисов поиска и заказа билетов на транспорт и планирования путешествий во время карантина?
— Продажи туров, билетов упали в несколько раз. Некоторые сервисы сообщают о десятикратном (!) снижении спроса по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Страдают все: и мелкие, и очень крупные игроки рынка. Так, за последние несколько месяцев трафик на Aviasales снизился примерно на 60%. Если в прошлом году пассажиров было несколько миллионов, то сейчас — сотни тысяч. Во время карантина компании были вынуждены сокращать персонал, останавливать продажи и менять планы по выходу на новые рынки. Например, у Booking Holdings, в состав которой входят Booking.com, Agoda и Kayak, убытков не было в течение трех лет, доходы только росли. Но в этом году из-за пандемии квартал был закрыт с убытком.
Тем не менее, по мере поступления новостей о постепенном ослаблении карантинного режима и снятии ограничений аудитория сервисов снова начинает расти. По некоторым южным направлениям спрос восстановился до прошлогодних показателей.
— Если говорить о пассажирских перевозках, то где спрос растет активнее всего?
— Мы видим рост запросов на билеты на южные направления, прежде всего, это Анапа, Краснодар, Геленджик, Крым. Здесь ситуация практически восстановилась по сравнению с прошлым годом, если говорить именно об автобусных билетах. По другим направлениям рост тоже заметен, сейчас уровень спроса достиг 60-65% от уровня прошлого года.
Частично это объясняется тем, что стоимость билета на автобус во время и после карантина не особо изменилась. А вот цены на авиабилеты на ряд направлений выросли практически в два раза. Соответственно, многие люди выбирают автобус как более экономичный вид транспорта. Добраться автобусом из точки А в точку Б дешевле, чем, например, проделать тот же путь на своем автомобиле. В целом, у меня есть четкое понимание, что южное направление, если говорить о России, сейчас будет активно развиваться.
— А как обстоит дело с цифровизацией автобусных перевозок?
— Во время пандемии заметно выросла популярность электронных билетов среди перевозчиков — пассажир может найти и купить билет онлайн и не распечатывая его совершить поездку на автобусе. Для человека, который слабо знаком с рынком автобусных перевозок, этот тренд может показаться очевидным, но нет. Отрасль продолжительное время преодолевала собственную инертность — по ряду причин на электронный билет никак не удавалось перейти.
При электронной регистрации на поезд для того, чтобы сесть в свой вагон, нужен только паспорт. Билет на самолет можно распечатать бесплатно в аэропорту перед посадкой. А вот с автобусом такой номер не пройдет — билет нужно распечатать заранее, если не хочешь заплатить за эту услугу на автовокзале. Большинство автовокзалов борются за выручку, требуя распечатанный билет при посадке в автобус (вернее, маршрутную квитанцию), ориентируя таким образом пассажиров покупать билеты в кассе. Особо прогрессивные вокзалы понимают, что во главе их бизнеса — довольный пассажир, а не проданный на кассе билет, поэтому они разрешают посадку по электронному билету. Со временем, я в это верю, все автовокзалы придут к этой схеме.
О работе сервиса DaEdu
— Как собирается первичная информация о рейсах, стоимости билетов у перевозчиков?
— Здесь есть много нюансов, так что нарисую общую картину крупными мазками. Основной прием здесь — метапоиск, то есть сбор информации по конкретному запросу пользователя из нескольких источников.
Скажем, пользователь запросил данные по автобусным рейсам по направлению «Москва — Санкт-Петербург». Для получения запрошенной информации сервис опрашивает:
Такая обработка кажется избыточной, однако это не так. Возьмем для примера поиск билетов на автобус в Пермь. У кого-то из перевозчиков город называется «Пермь», у кого-то — «Перм», «г. Пермь, автовокзал центральный» и так далее. Идентификация и дополнение данных происходит в несколько этапов. Для этого мы используем:
Только после этого компонуем итоговую информацию в карточки рейсов. Карточка рейса — это рейс конкретного перевозчика в конкретное время, которого продают разные агенты.
У всех разные структуры сайтов, системы управления контентом, структура ссылок. Разработанная нами технология позволяет обработать их за несколько секунд.
— Что позволяет сделать ответ, который получает пользователь, максимально точным?
— Наибольший вызов для нас — это работа с промежуточными остановками. Одна и та же остановка у разных агентов носит разное имя. Остановок типа «Трасса», «Поворот», «Заправка», «Центр» и т. д. больше 1000 в разных уголках страны. Городков с одинаковым названием более 100 пар. Когда ты работаешь с сырыми данными, и обучаешь искусственный интеллект правилам обработки и поиску закономерностей, то неминуемо возникают ошибки, порой смешные, но мы их быстро исправляем и вносим изменения в правила.
Все это — наша собственная технология, мы разработали ее самостоятельно с нуля.
— А что насчет вариативности — пользователь, сделавший запрос, получает информацию лишь об одном рейсе, или сразу несколько вариантов?
— Конечно, несколько. Отмечу, что важная цель, которую мы поставили перед собой при создании сервиса — предоставление исчерпывающей информации об автобусных рейсах. Поясню. Рынок автобусов наполовину в тени, до 10% рейсов отменяются без предупреждения пассажиров, некоторые перевозчики не заботятся о том, как водители ведут автобус, а стоимость билета может отличаться в несколько раз. В принципе, все это нормально, но нам важно сделать сервис более предсказуемым, показать пассажиру все предложения и дать достаточно информации для того, чтобы он сам принял решение у кого покупать.
Кроме того, сейчас мы работаем над подключением других видов транспорта — ж/д и совместных поездок на автомобилях.
О причинах появления сервиса и стремлении к совершенству
— Как и почему вообще появился DaEdu?
— Мы увидели, что с каждым годом количество сервисов, желающих продавать билеты на общественный транспорт пассажирам, растет. Но с ростом количества агентов сразу же начала расти и дельта цены на один и тот же рейс. Разница на одно кресло иногда доходила до 300%.
Мы решили, что если сможем создать надежный и честный сервис, который собирал и сравнивал бы информацию о рейсах из разных источников с возможностью покупки билета, то это решило бы проблему многих пассажиров. Именно так в начале 2018 года появилась первая версия сервиса. А уже в октябре 2019 года мы достигли показателя в 1 500 000 MAU (13% всего «автобусного» трафика).
Важно то, что мы не продаем билеты. Наш сервис это метапоисковик, который собирает и выдает максимальное количество возможных вариантов билетов. Мы работаем, агрегируя на себя пассажирский трафик и перенаправляя его агентам за определенную плату. У нас со всеми агентами — одинаковые условия, так что для нас не имеет значения, кому этот трафик направлять.
— Что используется для улучшения качества сервиса?
— В первую очередь, постоянная отработка гипотез. Это достаточно сложная задача. После ряда ошибок мы пришли к технологии, которая позволяет описывать гипотезу в конкретных метриках, после чего проверяем эту гипотезу, разрабатывая простое и далеко не всегда масштабируемое решение.
Например, для того, чтобы проверить гипотезу ценности нашего сервиса, мы вручную собрали в обычной таблице данные по всем автобусным рейсам в конкретном регионе. После — научили парсер парсить эту таблицу, а полученные данные вывели на сайт. Следующий шаг — запустили рекламную кампанию сервиса в этом регионе и увидели значительное улучшение продуктовых показателей при одновременном падении стоимости привлечения.
Повторюсь, это немасштабируемое решение, поскольку многое здесь делается вручную, но благодаря ему мы смогли быстро проверить конкретную гипотезу ценности продукта и привлекли пользователей из нового для себя региона.
— Какие проблемы возникают в ходе работы?
— Первая проблема — у разных агентов время отправления одного и того же рейса может отличаться. В итоге при парсинге получаем 5 рейсов, но на самом деле это один и тот же рейс. Для того, чтобы решить эту проблему, нам в свое время пришлось писать сложную механику, когда сравниваются разные рейсы из разных систем по 7-10 параметрам. Такой способ позволяет повысить надежность идентификации рейса, а также избежать ситуации с показом одного и того же рейса с разными вариациями времени или названий остановок.
Вторая проблема — покупка обратного билета. Дело в том, что если купить билет из Москвы в Питер, это одно — за рейс отвечает определенная автобусная система. Но продажа билета из Питера в Москву — область ответственности уже другой автобусной системы, у которой собственный сайт. То есть при поиске прямого и обратного билета системе приходится посещать сайты разных агентов — в нашем примере московского и питерского.
Третья — неточное расписание. В некоторых странах, включая США и Европу, расписание общественного транспорта соблюдается с точностью до минуты. Более того, в этих странах автобусы работают в связке с железной дорогой. Пассажир, который купил билет на автобус и поезд, когда автобус приходит на железнодорожную станцию в 12:21, а поезд отходит в 12:23, может не переживать — он точно везде успеет. В России ситуация иная, что мешает, например, продавать билеты на комплексные маршруты «автобус → поезд → автомобиль». Но мы работаем над решением этой проблемы.
Четвертая — пустая выдача. Билеты на некоторые автобусные рейсы не продаются в онлайне, то есть информация о них отсутствует в интернете, парсить нечего. Для того, чтобы помочь пассажирам, мы ищем контакты таких перевозчиков, их расписание и показываем у себя информацию о них. Здесь задача не только в том, чтобы найти и купить и билет, а в том, чтобы вообще найти данные о рейсе.
— Наверное, порой возникают и нестандартные случаи?
— Да, конечно. Для нас важно получать обратную связь, поэтому однажды мы хотели быстро получить обратную связь от пользователей и запустили платный опрос — платили людям за то, что они отвечали на важные для проверки качества работы вопросы. За пройденный опрос мы предложили 100 рублей. К нашему удивлению из 300 пользователей, получивших приглашение заполнить форму за деньги, откликнулся лишь один человек. Потом мы убрали предложение о денежном вознаграждении, и желающих ответить стало гораздо больше. Из 10 человек, в среднем, нам отвечало 4. Неожиданно.
Еще один интересный случай — когда мы тестировали наше мобильное приложение и его адаптивную версию. Мы провели ряд тестов, проверив скорость работы сервиса. Казалось, что все отлично, но конверсия почему-то была ниже ожидаемой. Потом выяснилось, что приложение тестировалось при подключении к беспроводной сети с высокой пропускной способностью. Снизили скорость интернета, и выяснилось, что приложение и сайт слишком тяжелые и работают медленно. Когда решили эту проблему, конверсия подросла, и весьма неплохо.
— Что планируете улучшить в ближайшее время?
— Резюмируя то, что сказал раньше:
И, наконец, активная работа над усилением обратной связи с пользователями. Мы очень хотим достичь такого уровня взаимодействия, чтобы наши пользователи помогали улучшать сервис, рассказывая о том, чтобы они хотели улучшить или какую функцию нужно добавить.
