Аватар на проводе

По прогнозам эксперта по ИИ Ли Кайфу, в ближайшие 15 лет автоматизация затронет не менее 40% профессий. Процесс коснется не только синих воротничков, но и белых — менеджеров, консультантов, бухгалтеров и руководителей среднего звена. Их труд автоматизировать сложнее, но и зарплаты у них выше, а значит — и выгоды внедрения алгоритмов.

Ждать 2030-х годов совсем не обязательно — виртуальные менеджеры уже наступают.

Bank of America создал консультантку Erica, которая отслеживает наличие денег на карте и дает финансовые рекомендации. JPMorgan использует систему Contract Intelligence (COIN), а Capital One — платформу Eno. IBM продает продвинутых чатботов под брендом Watson. У SAP есть сервис HANA, у Salesforce — Einstein, а у Infosys — Nia.

Большинство компаний пока предлагает безликое программное обеспечение или решения для создания текстовых чатботов. Компания IPsoft пошла дальше и разработала Амелию — это виртуальный аватар, который консультирует клиентов не только в чате и по телефону, но и в формате видеозвонка.

Цифровой менеджер сотрудничает с 20 компаниями, в том числе с банками, страховыми фирмами, телеком-провайдерами и медучреждениями. Амелия заранее готовится к каждой консультации и изучает все недавние запросы клиента. Она отслеживает эмоциональное состояние собеседника и подстраивается под него.

За 30 секунд алгоритм способен усвоить информацию из пособия в 300 страниц. Кроме того, аватар владеет 20 языками и может одновременно обрабатывать тысячи звонков.

Если ИИ-советнице не удается помочь клиенту, она привлекает к задаче человека, но при этом подслушивает разговор и обучается в процессе.

Сервисом уже пользуются шведский банк SEB и швейцарский UBS, а также муниципальное управление Энфилда — лондонского боро.

Глоботехника

Профессор экономики Ричард Болдуин отмечает, что появление виртуальных аватаров в категории белых воротничков — это результат воздействия автоматизации и глобализации. Исследователь называет этот тренд «глоботехникой». В своей колонке в WSJ он подчеркивает, что цифровые консультанты вроде Амелии не облегчают труд персоналу, а полностью заменяют людей. «Пока они во многом уступают человеку, зато обходятся значительно дешевле», — пишет Болдуин.

Компании заменяют ИИ-системами не только персонал в офисах, но и сотрудников на аутсорсе. Например, специалистов из Индии. Недавно Accenture сообщила, что автоматизировала задачи 40 тысяч сотрудников. Теперь фирма продает свою платформу для автоматизации и обещает компаниям серьезную экономию.

Болдуин уверен, что «глоботехника» радикально изменит труд белых воротничков. В сфере обслуживания клиентов людей все чаще будут заменять алгоритмы.

Профессор допускает, что отрасль подвергнется более стремительным трансформациям, чем промышленность в XX веке и сельское хозяйство в XIX.

Многие корпорации заинтересованы в автоматизации персонала. Часто они вынуждены любыми способами сокращать издержки, поскольку акционеры требуют стабильной прибыли при минимальных затратах. Аналитики полагают, что при наличии доступных технологий компании уже сократили бы 99% сотрудников. Сдерживает их лишь давление со стороны общества и связанные с массовыми увольнениями репутационные риски.