Два человека одновременно звонят в службу поддержки компании, чтобы пожаловаться на одну и ту же проблему. Один клиент сразу же выходит на связь с сотрудником колл-центра, а второму приходится несколько минут висеть на проводе. Как объясняет Wall Street Journal, разница в отношении не случайна. У одного из них, очевидно, более высокий рейтинг потребителя, а второму повезло меньше.
Составлением такой аналитики занимаются сотни независимых контор, которые предоставляют свои услуги другим компаниям. Каждая фирма использует собственные методы сбора и анализа данных, которые определяют положение человека в рейтинговой системе.
Приемы и тактики никто не раскрывает, но предполагается, что в основе лежит секретная метрика CLV — пожизненная ценность клиента. Она нужна, чтобы понять, какой доход компании принесет каждый человек за всю свою жизнь.
Вот только сами клиенты не подозревают, что на них собирают досье. Пэм Диксон, глава организации по защите приватности и персональных данных World Privacy Forum, отмечает, что секретность подобных рейтингов ставит потребителей в уязвимое положение. «Фактически, система может ошибочно решить, что у вас ни на что нет денег или что вы мошенник», — предупреждает эксперт.
Он уверен: такая система недалеко ушла от старой традиции, когда консультанты в магазинах оценивали платежеспособность по внешнему виду покупателя.
Кошелек на всю жизнь
Этот тайный рейтинг клиента определяет, по какой цене ему будут предоставлять товары и услуги, к каким продуктам, рекламным акциям и спецпредложениям он получит доступ. Причем частота использования услуг не всегда положительно влияет на показатели. Иногда компании прекращают предоставлять спецпредложения тем, кто и так регулярно совершает покупки. Зачем тратить деньги на аудиторию, которая уже стала лояльной?
Профессор маркетинга при Гарвардской школе бизнеса Сунил Гупта объясняет, что такие системы устроены максимально просто. «Чем больше прибыли вы приносите, тем выше качество услуг, которые вам предоставляют», — пояснил он в комментарии WSJ.
Другой эксперт по маркетингу, Питер Фэйдер из Уортонской школы бизнеса при Пенсильванском университете, считает, что система устроена справедливо.
«Не всякий клиент заслуживает, чтобы компания прилагала ради него максимум усилий».
Эксперт считает, что сейчас подобные рейтинги присваивают всем. Достаточно завести сим-карту или счет в банке, а также хоть раз оформить покупку в интернете. Клиенты банков с высоким рейтингом получают более выгодные ставки по кредитам, а клиенты мобильных операторов автоматически получают доступ к лучшим операторам колл-центров. Покупатели авиабилетов с большим количеством баллов также могут рассчитывать на более внимательное отношение персонала.
Разветвленную систему рейтингов испытывают в Китае — но вовсе не для того, чтобы улучшить обслуживание. Многочисленные метрики применяют для контроля за собаководами, нарушителями ПДД, веловандалами, дебоширами, а иногда и за теми, кто по какой-то причине не угоден правящему режиму.
