Интеграции как ключ к клиенту
В начале 2010-х инвесторы и аналитики единодушно заявляли, что программное обеспечение захватит мир. В последующее десятилетие рынок SaaS-решений вырос почти в 12 раз — с $13,4 млрд до $157 млрд. Сегодня поставщики ПО по-прежнему доминируют во многих сферах — например, задают вектор развития рынка электроники, в частности смартфонов. Однако захват мира прекратился — программное обеспечение само по себе уже не может быть единственным конкурентным преимуществом.
На передний план выходят платформы и экосистемы, которые объединяют и интегрируют десятки сервисов. Клиенты — как B2B, так и B2C — уже не готовы самостоятельно настраивать отдельные модули и комбинировать различные программные решения. Как и в большинстве отраслей, растет спрос на услуги «под ключ» по модели «все включено». Крупные SaaS-платформы буквально каждый месяц анонсируют новые коллаборации, причем интегрируются сервисы разного масштаба и уровня. Так, гигант Salesforce заключает сотрудничество с облачной платформой Amazon Web Services, и вскоре она становится одним из лидеров рынка. Другой интересный пример — компания Slack, которая когда-то конкурировала с Microsoft Teams, а теперь создает для проекта инструменты для звонков.
За этими интеграциями стоит не только потенциальная финансовая выгода и взаимообмен целевой аудиторией, но и стремление улучшить пользовательский опыт. Как раз поэтому часто сервисы заключают партнерские соглашения и впоследствии дополняют друг друга. Например, платформа для совместной работы Miro интегрирована с Trello, Jira и «Битрикс24», которые также предлагают инструменты для удаленной командной работы над проектами. «1С-Битрикс» — это тоже пример успешной интеграции и слияния двух бизнесов. Объединение помогло не только увеличить охват аудитории, но и попасть в топ самых дорогих компаний рунета.
Каждая подобная коллаборация — это шаг навстречу клиенту, в том числе пользователям, которые первыми тестируют новые технологии (их обычно называют early adopters). Когда-то именно эта группа первой начала внедрять CRM-системы, а сегодня ими пользуется уже 14% российских компаний. Такие сервисы, как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM, повышают производительность и экономят ресурсы тысячам предприятий.
Их линейка продуктов постоянно растет, но запросы корпоративных клиентов тоже постоянно эволюционируют. Так, в последние годы бизнес заинтересовался автоматизированными сервисами — с их помощью можно обзванивать клиентов, таргетировать рекламу, анализировать данные и строить аналитические прогнозы.
Но в структуру российского бизнеса виртуальные сотрудники пока не вписаны. По данным Accenture, больше трети российских компаний не слышали о чат-ботах или по каким-то другим причинам не планируют их применять. В целом, по нашим оценкам, инструментами автоматизированных коммуникаций пользуется менее 1% российских организаций. И дело не в том, что нет спроса — наоборот. Просто многим кажется, что интеграция бота в существующую инфраструктуру — это долго, дорого и сложно. При этом технологии уже позволяют не только поставить бота вместо оператора, но также нанять целую виртуальную команду и подключить ее ко всем системам компании, включая сервисы 1С и Битрикс.
Преимущества коллаборации
Новые технологии получают распространение благодаря лидерам рынка — тем, кто имеет влияние на отрасль. Именно крупные игроки задают тренды, а остальные компании их подхватывают. Классический пример — развитие мобильных необанков в США, Европе и России. Они не просто перевели банковские услуги на мобильную платформу, но также повлияли на всю финтех-культуру. Удобные и бесшовные цифровые услуги стали стандартом, к которому сегодня стремятся как стартапы, так и традиционные банки.
То же самое происходит и в сфере SaaS-решений. Компании, которые уже зарекомендовали себя на рынке, могут стать локомотивом изменений во всей отрасли.
Именно это в свое время удалось «1С-Битрикс» — организация последовательно доказывала, что бумажная документация и разрозненные Excel-файлы уходят в прошлое, а будущее за удобными CRM-системами. Тогда это понимали не все. Сегодня компания TWIN идет тем же путем — мы доказываем, что боты эволюционировали и уже могут решать задачи наравне с людьми.
Модели «1С-Битрикс» и TWIN во многом похожи: обе компании предлагают удобную платформу для самостоятельной работы, а также маркетплейс с дополнительными надстройками. Обе организации делают ставку на развитую партнерскую сеть, которые помогают бизнесу интегрировать CRM и дополнительные модули, а в случае TWIN — ботов и другие модули автоматизированных коммуникаций.
Взаимное партнерство может усилить бренд каждой из компаний и стать драйвером цифровизации российского бизнеса. Так, если «1С-Битрикс» подключит к своей платформе модуль автоматизированных коммуникаций, на новый продукт обратят внимание даже консервативные игроки.
Пока считается, что боты и виртуальный персонал — это прерогатива финтеха, страховых и логистических компаний. Но извлечь пользу из автоматизации могут все — в первую очередь за счет оптимизации ресурсов.
Каждый эпизод коммуникации с клиентом — это многоступенчатый процесс, который уже можно поручить роботу. В результате бизнес экономит как временные, так и денежные ресурсы. Так, услуги оператора колл-центра сегодня обходятся в 8-15 рублей в минуту, тогда как на бота компания потратит не более 5 рублей за минуту.
Включение нового коммуникационного автоматизированного модуля со стороны крупных платформ-интеграторов — это проявление заботы о клиенте, его бизнесе и, главное, его будущем. Эксперты отмечают, что организации, которые не пройдут путь цифровой трансформации, вряд ли продолжат существование. Поэтому поставщикам ПО важно внедрять удобные и эффективные продукты, которые упростят и демократизируют процесс цифровизации и автоматизации. Они могут самостоятельно создавать такие сервисы с нуля, либо подключать сторонние разработки — во втором случае лидерам рынка не придется наращивать экспертизу, тратить время и деньги на R&D и в целом расходовать ресурсы на in-house проект.
Компоненты будущего
Но одни только боты вряд ли решат все проблемы бизнеса — важно создать платформу, которая объединяет целый набор услуг и микросервисов. В TWIN мы создаем универсальные коммуникационные модули, которые можно встроить в любой контур — например, привязать к «Битрикс24», а в перспективе — к AmoCRM и 1С. Фактически это «модули будущего» — мини-сервисы, которыми сегодня пользуются передовые компании, а завтра будут пользоваться все. Сбор и анализ данных, телефония, коммуникация с клиентами на разных каналах, транскрибация звонков, рассылка оповещений — это лишь часть микросервисов в структуре TWIN.
Наша платформа устроена по принципу омниканальной экосистемы, которую легко можно адаптировать под конкретные нужды заказчика, она не конфликтует с другими сервисами и легко интегрируется с существующими модулями.
Это позволяет эффективно делегировать задачи: условно, CRM-платформы отвечают за бизнес-процессы, а TWIN — за коммуникацию «под ключ». В конечном итоге, благодаря такому симбиозу, клиенты получают больше возможностей и больше выручки, а поставщики решений — больше прибыли.
В целом, экосистемы интеллектуальных сервисов — один из трендов 2020-х. Компании все чаще кооперируются и создают совместные продукты. Это самый оптимальный путь развития цифровых сервисов. Закрытые системы уходят в прошлое — они слишком ограничены и недостаточно эффективны. Современный пользователь привык собирать собственный пакет услуг — клиенты пользуются несколькими банками, службами доставки, мессенджерами и соцсетями одновременно. Этот тренд касается и b2b-отрасли. Будущее за интеграциями и коллаборациями, которые улучшат пользовательский опыт и позволят компаниям охватить более широкую аудиторию.
В TWIN мы стремимся создать универсальный коммуникационный модуль — недостающее звено, которое встанет в один ряд с CRM, CMS, системами бухучета и другими сервисами, которые необходимы бизнесу. В будущем каждая компания сможет собрать собственный виртуальный бэк-офис, используя готовые компоненты. Большая часть рутинных задач будет окончательно автоматизирована, а сотрудники переключаться на проекты, которые требуют творческого подхода. У такого сценария есть все шансы воплотиться в ближайшем будущем, если для его реализации крупные игроки рынка объединят свои усилия.
