— Е-commerce — это ядро стремительно нарождающейся в мире цифровой экономики и результат взрывных темпов развития телекоммуникационных мощностей за последнее десятилетие. Андрей, какую методику для развития цифровых e-commerce продуктов вы применяете?

— Я хотел бы поделиться, как мой подход к анализу покупательского пути значительно упростил мое погружение в мир электронной коммерции. Мое предложение состояло в том, чтобы разделить каждый шаг пользователя интернет-магазина на конкретные этапы, что позволило мне структурировано и поступательно оптимизировать цифровой продукт.

Начальный этап включает в себя все, что предшествует выбору конкретного товара — от поисковых запросов до просмотра категорий. После этого покупателем принимается решение о покупке. Этот этап охватывает все, от изучения характеристик товара до оценки его ценности. Но все же оформление является ключевым моментом, так как именно здесь покупатель закрепляет свой выбор и готовится к получению товара.

Последний этап в процессе покупки включает в себя организацию доставки, информирование о статусе заказа и фактическую передачу товара. Однако главным завершающим шагом является реактивация, где используются маркетинговые и сервисные стратегии для стимулирования повторных покупок — от отправки электронных писем до предложений, персонализированных для каждого клиента.

Данная модель способствует выявлению основных этапов, определению подходящих метрик для них и определению приоритетов команды в области развития цифровых продуктов электронной коммерции.

— Одним из главных инструментов онлайн-продаж, который продолжает набирать обороты после локдауна — Live-стриминг. Вы как раз с 2020 года влились в океан электронной коммерции — основали сервис для запуска прямых эфиров ShopStory.live. Расскажите, что вам помогло быстро поднять продажи?

— Во второй половине 2020 года в России появились продукты live commerce, интегрированные с e-commerce. В связи с глобальной стагнацией шопинг перемещается в интернет, и предлагает покупателям новые формы продвижения. И это определенно верный путь развития, о чем свидетельствует ежедневный рост просмотров Tik-Tok и интерес пользователей к видеоконтенту. Например, аудитория Tik-Tok в России составляет 51 млн человек, которые тратят на просмотр роликов 1,5 часа в день.

Преимущество этого метода в том, что покупатели дома лучше знакомы с товарами, подробно представленными влиятельным лицом. В live commerce не нужно открывать отдельную карточку товара, искать параметры или делать какие-то дополнительные клики. За тебя практически все сделано. То, что хочется купить, можно одним нажатием добавить в корзину. Разве это не мечта?

— Вы создали веб-сервис www.tellamore.ru. Что подтолкнуло на создание уникального проекта, предлагающего умную диагностику автомобилей в разных регионах России? Можете, пожалуйста, рассказать об этом стартапе?

— Да, конечно. Это было в 2014 году, я задумался о приобретении автомобиля. Тогда был очень популярен вторичный рынок и автомобили на нем были очень привлекательными. Вот и я решил приобрести автомобиль с пробегом. Мой выбор пал на Audi Q7. В то время я жил в Санкт-Петербурге, и так получилось что нашёл я интересующий меня автомобиль в Москве.

Я выбрал выходные и договорившись с продавцом вылетел в Москву. Приехал, осмотрев машину она мне понравилась, и чтобы окончательно быть уверенным перед её покупкой я решил её проверить на СТО — станции технического обслуживания. Пока я выбирал машину, то много читал об этой и других моделях и понимал, что привлекательная цена подержанной машины на вторичном рынке может обернуться очень дорогим ремонтом. В случае, если попадётся плохо обслуженная машина, то стоимость исправления некоторых неисправностей может составлять до половины стоимости автомобиля.

Так мне было очень важно проверить техническое состояние автомобиля. Хозяин автомобиля предложил проверить авто в ближайшем техцентре, но я в свою очередь понимал, что для того, чтобы выявить реальное состояние такой сложной с технической стороны машины, нужны люди, с опытом обслуживания и соответствующим оборудованием этой модели. Поэтому от предложения проверить автомобиль в ближайшем СТО я отказался так это не давало для меня никакой гарантии состояния авто).

Я решил записаться на официальный сервис Ауди, но позвонив по телефону на единую службу сервиса мне сказали что все официальные сервисы заняты и ближайшая запись возможна только через полторы недели. Но у меня не было возможности ждать, вот я вот машина, завтра нужно было на работу в Петербург. Так я понял что есть проблема. Моя идея была в том, что по всей стране слишком мало сервисов, где можно качественно проверить сложный автомобиль с пробегом, но в то же время такие автомобили очень очень привлекательны на вторичном рынке.

Идея моего сервиса состояла в том, что человек сможет получить качественную диагностику технически сложного автомобиля с пробегом в любом городе быстро. Мы разработали специальные чек-листы по самым популярным моделям автомобилей с их основными проблемами и способами диагностировать эти проблемы. Эти чек-листы были нашим ноу-хау, мы формировали их на основе сервисных бюллетеней выпускаемых производителями об обнаруженных неисправностей, а также дополнены описанием проверки собранным из общения с мастерами из клубных сервисов и профильных СТО.

Так можно было получить качественную диагностику в любом городе. Работало это так, что человек оставлял заявку на нашем сайте, где указывал какую машину и в каком городе он планирует приобрести, а мы в этом городе записывали его в один из наших СТО-партнеров куда высылали наш чек-лист, по которому мастер этого СТО должен был пройтись и проверить машину на основные болячки и проблемы.

— Андрей, каким е-коммерс будет завтра? Можете дать прогноз на ситуацию с электронной коммерцией на ближайшее будущее в России?

— Я думаю, электронная коммерция будет трансформироваться и развиваться в том же направлении, в котором развиваются все цифровые продукты. В настоящее время мы все слышим очень много про AI и технологии машинного обучения. У электронной коммерции есть довольно много проблем, которые можно решать с помощью этой технологии и тех прорывов, которые мы видим в последнее время в этом направлении.

Если говорить конкретно и о самом ближайшем будущем, то вполне можно упомянуть маркетинг. Например, с помощью AI, искусственного интеллекта, можно решать проблемы большой генерации качественного контента для баннеров и тестировать множество креативов.

Второе большое направление — это персонализация. Большие интернет-магазины имеют в своем ассортименте миллионы товаров, но вам, как потребителю, не нужно столько. Вам нужно конкретно несколько, и потребитель не хочет видеть в интернет-магазине то, что не соответствует его потребностям, и не интересует его, а наоборот, хочет видеть то, что для него актуально и нужно. И тут на помощь приходят алгоритмы машинного обучения. С помощью сложной аналитики больших данных алгоритмы строят высокоточные предположения о том, какие конкретно товарные предложения в первую очередь заинтересуют покупателя, а дальше задача менеджера цифрового продукта сделать так, чтобы результаты этих алгоритмов максимально эффективно встроились на сайте интернет-магазина или в его приложении. Таким образом выигрывают обе стороны: покупатель находит интересующий его товар с меньшими усилиями, а интернет-магазин повышает свою выручку за счет того, что продает с большей вероятностью большему количеству покупателей различные товары.

Если заглянуть немного дальше, можно предположить, что персонализация станет краеугольным камнем, вокруг которого будут строиться будущие интернет-магазины. Представьте себе текущий интернет-магазин, в голове сразу возникает список с товарами, отдельные карточки товара, где находится вся информация о товаре. А теперь давайте пофантазируем и предположим, что мы можем с помощью этих же алгоритмов персонализации выделить в карточке товара информацию, которая лично для вас более важна и скрыть или дать меньший акцент информации, которая для вас вторична. Например, если вы искали кроссовки для ребенка, в карточке товара можно выделить или поставить на первое место сразу под фотографиями товара информацию о том, что эти кроссовки не маломерят и не большемерят, а идут 'в размер', дальше подсветят, что эти кроссовки идеально подойдут для занятий физкультурой и так далее. То есть выделить информацию, которая важна исключительно для вас на первое место, а что-то, что не так важно, разместить ниже. Для другого пользователя важной информацией будет «натуральность» материалов, используемых в производстве этих кроссовок, и в карточке товара он увидит в первую очередь эту информацию. Так мы повысим пользу интернет-магазинов для каждого пользователя.