— Григорий, поделись своим мнением относительно стремительного развития ИИ в последние годы
— Искусственный интеллект стал неотъемлемой частью нашей жизни: ни один высокотехнологичный продукт без использования технологий ИИ не будет эффективно работать и приносить прибыль. Внедрение таких инструментов способствует автоматизации процессов производства, оптимизации бизнес-процессов и сокращению расходов. Компании, которые сегодня пренебрегают использованием нейросетей, завтра могут остаться позади, поэтому мы стараемся идти в ногу со временем.
— Вы являетесь коммерческим директором компании VOICECOM и добились больших результатов. Сколько человек помогают вам в этом, находясь в вашем подчинении?
— У нас матричная система управления, поэтому так как я работаю на позиции коммерческого директора, я отвечаю за взаимодействие с клиентами. Под моим руководством находятся: коммерческий отдел, менеджеры проектов, супервайзеры. Кроме того, я работаю еще и с обратной связью, поэтому часто нахожусь в тесном сотрудничестве с продуктологами и аналитиками. В сумме это составляет около 300 человек.
— С VOICECOM работают такие крупнейшие компании как МТС, РЖД и аптечный холдинг (36.6 и Горздрав). А компания Аэрофлот одна из первых на рынке в 2016 году внедрила вашу разработку — голосовой помощник MAICS. Почему они начали работу именно с вашей компанией?
— Перечисленные вами компании пользуются всеми услугами нашего высокотехнологичного аутсорсингового контактного центра. Те, требования, которые они предъявляли, выбирая поставщиков, включали в себя инновационные продукты. Благодаря упаковке колл-центра, которую я начал еще в далеком 2015 году, нам удалось выйти на контракты с этими заказчиками. Сегодня они пользуются всеми внедренными сервисами — виртуальными помощниками для сокращения расходов, функциями проверки статуса заказа, возможности бронирования в случае с фармакологическими компаниями и функцией проверки статуса заявки по технической поддержке в случае, например, с МТС.
Также они пользуются и нашей речевой аналитикой — мы выявляем слабые места в обслуживании и анализируем основные показатели: сокращение длительности разговора и повторных вызовов.
— Какие уникальные идеи вам удалось развить и внедрить в рамках компании?
— Я был сторонником создания виртуальных помощников еще в 2012 году, когда эта сфера только зарождалась. В то время все пытались внедрить эту технологию, а моя идея была в том, чтобы на ее основе создать бизнес. Я являюсь автором модуля U-Speech — классификации естественной речи и распознавания эмоций с применением искусственного интеллекта.
Сегодня мы делаем основной упор на очеловечивание. Это одна из уникальных черт, которую мы используем и развиваем. Эта технология позволяет качественно оценить диалог клиента с операторами и менеджерами по продажам.
— Расскажите подробнее об инновационном проекте SecureTrack.AI. Насколько нам известно, вы являетесь его научным руководителем?
— Да, вы правы. SecureTrack.AI — инновационный проект по распознаванию опасных событий в помещениях — взрывы, выстрелы, крики — с использованием искусственного интеллекта. Проще говоря, это технология, позволяющая оценить безопасность помещения, например, аэропорта или метрополитена на основе звуков. Подобных решений на мировом рынке сегодня нет.
Это один из самых значимых проектов в моей жизни, так как он связан с безопасностью граждан. Проект получил грантовую поддержку Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ) в начале 2022 года
— Какие еще кейсы вы планируете реализовать в ближайшем будущем?
— Я убежден, что рынок голосовых помощников совсем скоро сильно изменится, и те, кто остались на старых технологиях, потеряют свой вес. Сегодня мы наблюдаем тенденцию внедрения GPT и это правильно, ведь это мощный ИИ, который может скомпилировать грамотный ответ практически по любой предметной области. Однако никто не заинтересован в теме глубокой аналитики этих диалогов, хотя всегда существует риск того, что ChatGPT сгенерирует контент некачественно и соответственно снизит конверсию разговора с клиентом.
Поэтому мы развиваем наш модуль речевой аналитики и хотим добавить в него анализ ИИ и его мониторинг.
