По итогам обсуждения участники встречи пришли к выводу о том, что офлайновые магазины остаются востребованными и продолжают играть важную роль в ретейле. При этом на первый план выходят технологии онлайн-продаж — готовность работать с большими данными, продавать через мобильные приложения, выстраивать омниканальные коммуникации, а также умение совмещать офлайн с онлайном.
По мнению Брайана Макбрайда, дата-сервисы сейчас определенно являются приоритетным направлением ретейлтеха: «Миллионы покупателей, тысячи артикулов — человеку не под силу обработать такие объемы и выявить закономерности. Я не думаю, что робот когда-нибудь заменит человека, но их союз обеспечит лучший результат. Поэтому основная задача ретейлеров — научиться работать с данными, чтобы вывести клиентский опыт на новый уровень».
По словам Макбрайда, торговой организации, конечно, необязательно становиться ИТ-компанией, чтобы преуспеть. Тем не менее, работая в торговле сегодня необходимо разбираться в технологиях и применять их. К развитию ИТ-решений компании подталкивает необходимость обслужить возросший спрос или решить какие-то другие вновь возникшие задачи — например, один из ведущих мировых облачных провайдеров Amazon Web Services появился как ответ на необходимость оперативно увеличивать мощности в период новогодних распродаж.
Генеральный директор М.Видео-Эльдорадо Александр Изосимов в свою очередь подчеркнул важность использования обоих форматов (офлайна и онлайна) и формирования мультикальной системы продаж. Он отметил, что физические магазины остаются востребованными, так как люди хотят получать эмоции от процесса выбора и от покупки.
Примерно 85% клиентов на рынке техники и электроники используют и онлайн, и магазины на разных этапах выбора и покупки, и с каждым годом мультиканальных клиентов становится все больше.
Поэтому онлайн-игроки ищут продолжение своего развития в офлайне, понимая, что это даст новое качество роста. Alibaba выкупила контроль в одном из крупнейших продуктовых ритейлеров в Китае Sun Art. AMAZON приобрела Whole foods, экспериментирует с форматом AMAZON GO и открытием больших физических магазинов, продающих товары с максимальными рейтингами. JD.com купила Китайского CE ритейлера Five Star.
«Усиление физического ритейла новыми технологическими решениями, связывающими его с онлайн-продажами в единое целое — это то, во что мы верим и что развиваем», — пояснил Александр. Его слова подтвердила управляющий директор блока OneRetail М.Видео-Эльдорадо Дагмара Иванова. Она представила участникам дискуссии технологический продукт Группы М.Видео-Эльдорадо OneRetail, который базируется на пяти составляющих: мобильном приложении продавца, мобильном приложении клиента, веб-сайте, розничной сети и Big Data. Интеграция этих элементов позволяет авторизовать клиента в едином онлайн-пространстве, дополненном преимуществами розницы. Сквозная аналитика помогает узнать покупателя уже на пороге магазина.
В течение следующих трех лет М.Видео-Эльдорадо будет стремится удвоить количество авторизованных клиентов и перевести общение с ними в смартфон, где пользователь может пройти весь путь от выбора до покупки независимо от его местоположения (дома или в магазине).
Такая модель позволит анализировать цифровой след, получать обратную связь, развивать сервисы и предлагать потенциальному покупателю только релевантные решения.
В заключении участники дискуссии пришли к выводу о том, что необходимо адаптироваться к радикальному изменению клиентского опыта и стереть грань между цифровым и физическим миром, сделав взаимодействие клиента с ретейлером абсолютно одинаковым в этих двух мирах. Покупатель не должен задумываться о том, в какой среде он сейчас находится — в онлайне или в офлайне, и прилагать дополнительные усилия, чтобы решать свои задачи.
