Аналитики диалоговой платформы TWIN проанализировали особенности коммуникационных каналов 10 крупнейших логистических компаний на российском рынке, включая «Деловые линии» и СДЭК. Эксперты выяснили, какие инструменты используют службы логистики для коммуникации с клиентами, а также оценили скорость обработки запросов.
Все компании, включенные в исследование, указывают контактный телефон на сайте — клиент может самостоятельно инициировать звонок и напрямую связаться с колл-центром. Однако только 20% логистических служб использует телефонный номер «8-800», который позволяет совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Для упрощения маршрутизации звонков внутри колл-центра транспортные сервисы используют интерактивное голосовое меню (IVR) — эту опцию предлагают все 10 компаний. Однако ни одна из фирм не позволяет позвонить непосредственно в веб-версии — все голосовые коммуникации ведутся только по телефону, а звонки с компьютера недоступны.
Аналитики также выяснили, сколько занимает ожидание ответа оператора. В среднем на это уходит около 20 секунд, но иногда ждать приходится 45 секунд. При этом часто прослушивание приветствия в IVR-режиме занимало больше времени, чем ожидание ответа оператора — в среднем около 30 секунд.
Как показывает исследование, текстовые коммуникации пользуются в сфере логистики меньшим спросом. Так, только у 20% сервисов доступна опция чата с оператором или ботом на стартовой странице. Клиенты также могут связаться со службой в соцсетях. Интересно, что большинство компаний поддерживает общение в Facebook и VK, но ни одна из фирм не использует для этого «Одноклассники». Впрочем, многие создают страницы номинально — связаться с сервисом напрямую пользователи не могут, а ожидание ответа занимает более 5 минут.
Интеграция с мессенджерами также встречается редко. Только 10% компаний общается с клиентами в Telegram, еще 10% пользуется Viber, а 20% коммуницирует в WhatsApp. Ни одна из служб, включенных в исследование, не подключила круглосуточных чат-ботов — на сообщение в основном отвечают операторы, а поддержка работает медленно — максимальный срок ожидания ответа, по данным TWIN, составил 22 минуты.
Игорь Калинин, основатель TWIN: «Транспортные компании пока достаточно медленно реагируют на тренды. По оценкам Deloitte, еще в 2019 году звонки в мессенджерах обошли по популярности традиционные звонки по мобильной связи. Более того, большинство использует несколько приложений для общения одновременно, в первую очередь WhatsApp, Viber и Telegram. Как показывает наше исследование, логистические сервисы еще не успели адаптироваться к реалиям рынка. Основная проблема — ограниченное число каналов связи, отсутствие омниканальности и долгое ожидание ответа оператора при текстовых обращениях. В транспортной сфере важна оперативность, поэтому решением могли бы стать чат-боты и голосовые помощники, которые способны круглосуточно обрабатывать заявки. Впрочем, пока их внедряют только единицы».
