— Какие основные тенденции можно выделить на рынке онлайн тревел агентств (ОТА) в 2021 году?
— В последние годы на туристическом рынке определилось несколько тенденций, которые никто из участников не может игнорировать. С точки зрения продаж в онлайн сегменте образовалась жесткая конкуренция. Главным катализатором здесь является высокая заинтересованность самих авиаперевозчиков продавать билеты напрямую клиенту, либо с минимальным количеством посредников. Это выражается в значительном снижении агентских комиссий и самостоятельном выходе авиакомпаний на мета-поисковые сервисы. Из чего следует, что ОТА, не обладающее особенными технологичными решениями, имеет мало шансов на сохранение своей доли на рынке и потенциальный рост продаж.
Следующей тенденцией можно выделить смену предпочтений потребителя, как в целом по миру, так и в России. Средний чек постепенно падает, основная масса людей все больше отдает выбор лоукостерам. Многих в последнее время все меньше интересует, например, питание в самолетах, однако покупку билета без качественного клиентского сервиса сейчас уже никто себе не может представить. Круглосуточная поддержка в мессенджерах, быстрый отклик агентства при возникновении каких-либо вопросов или проблем — основной вопрос, интересующий потребителя сегодня.
— Как вы считаете, какие технологии и инструменты будут востребованы у потребителей на рынке онлайн бронирования?
— Уникальные IT решения сейчас — главный фактор успеха во всех отраслях. Конечно, сфера туризма здесь не является исключением. Те игроки, которые внедряют инновационные продукты, будут оставаться конкурентоспособными.
Основные направления, которые желательно развивать всем участникам туристического рынка: качественная клиентская поддержка, продажи в мессенджерах, а также виртуальный интерлайн.
Круглосуточная поддержка пользователей по всем каналам коммуникации сейчас очень важна, также, как и предоставление возможности совершать покупки любым удобным способом в онлайн пространстве. В настоящий момент продажа услуг и товаров в мессенджерах — одно из наиболее перспективных направлений. Дело в том, что современный потребитель часто интуитивно не готов уйти в другое приложение для совершения покупки. Рынок торговли в соцсетях сейчас развит слабо, однако он стремительно растет — около 30% в год, и по оценкам разных аналитиков увеличится со 150 до 600 млрд. долларов в ближайшие 5 лет.
Одним из самых перспективных способов борьбы за клиента в туристическом бизнесе сейчас также является виртуальный интерлайн. Эта технология позволяет комбинировать перелеты различных авиакомпаний даже при отсутствии между ними традиционного интерлайн-соглашения и единых тарифов. Покупка таких билетов осуществляется со страховкой — при потере стыковки возмещаются расходы на новый перелет. Такие билеты чаще всего дешевле для путешественников, однако в некоторых случаях людям нужно оформлять дополнительные визы, из-за необходимости покидать транзитную зону в аэропорту.
— Во что сейчас инвестируют ведущие участники рынка в различных странах, какие технологии уже внедряют и тестируют?
— Одним из ключевых вопросов, который пытаются решить все участники рынка сейчас, остается быстрый отклик приложения или сайта на запрос при поиске билетов.
В данный момент выгрузка предложений на сайтах онлайн тревел агентств и метапоисковиков занимает до 30-40 секунд. В связи с большим количеством вариантов на рынке пользователям приходится ждать, пока сервис предложит все возможные перелеты, чтобы выбрать подходящий. Те ОТА, которые предложат пользователям наиболее быструю выгрузку вариантов для отдыха, смогут увеличить продажи и долю на рынке.
Следующей технологией, в которую активно инвестируют компании сейчас, являются чат-боты и ИИ. Чат-ботами, конечно, сейчас никого не удивишь. Однако не все системы являются продвинутыми, персонализированными, подстраиваются под предпочтения конкретного клиента. Их необходимо постоянно совершенствовать, чем и занимаются ключевые игроки рынка, ведь при их использовании значительно улучшаются экономические показатели компании. Чат-боты увеличивают в среднем продажи на 67%, ускоряют время отклика почти в 3 раза и экономят деньги за счет быстрого реагирования на запросы.
— Какие бизнес-ориентиры вы определили в компании Купибилет с наступлением 2021 года?
— В кризис, когда наступила пандемия коронавируса и многие отрасли бизнеса пострадали, мы в Купибилет начали рассматривать варианты масштабирования сервиса, продумывать планы по выходу компании на новые рынки, для того, чтобы хеджировать свои риски в будущем, в случае повторения подобной ситуации.
Условия, которые сложились в туристической отрасли с началом эпидемии, были нам только на руку. Западные компании начали искать новых партнеров, в связи с необходимостью покрыть свои издержки. В итоге к началу 4 квартала мы локализировали сервис, и открыли продажу билетов в нескольких странах Европы, и на этом не планируем останавливаться.
Сейчас до сих пор в мире услуги виртуального интерлайна распространены незначительно, хотя потенциально спрос огромный. Наше Saas решение, которое мы продаем различным участникам рынка, а также используем в сервисе Купибилет, способно составлять сложнейшие маршруты для путешествия в дестинации, куда по обычным билетам практически невозможно попасть из-за отсутствия заключенных договоров между перевозчиками. Популяризация нашего главного продукта, смарт-маршрутов, для нас сейчас — одно из главных направлений деятельности.
Если подытожить, самыми приоритетными задачами для себя сейчас выделяем развитие и локализацию сервиса, выход на большее количество рынков и популяризацию смарт-маршрутов.
— Смарт-маршруты, чем этот инструмент привлекателен для путешественника? Вырос ли спрос на них в период пандемии?
— Смарт-маршруты — это алгоритм поиска, помогающий в стыковке рейсов самых разных авиакомпаний. Этот уникальный механизм Купибилета, который показывает все возможные способы добраться из точки «А» в точку «Б» и обратно.
Если туристу предстоит длительный полет, например, Барнаул — Лондон, то без пересадок не обойтись. Чтобы не искать билеты отдельно на каждый отрезок пути, он может воспользоваться смарт-маршрутами. Сервис подберет единый билет с разным количеством пересадок. Это будет дешевле, чем самостоятельно составленный маршрут или обычный билет с пересадкой. В итоге он получит несколько билетов в заказе, собранных за один поиск.
Билеты из «смарт-маршрутов» — самостоятельные отдельные рейсы, при наличии визы и свободного времени можно погулять по городам, в которых будет пересадка.
Во время пересадки в первом городе турист получает багаж и проходит повторный процесс регистрации на следующий самолёт. При опоздании на следующий рейс по вине авиакомпании Купибилет гарантирует компенсацию расходов на перелет до места назначения.
— Планируете ли вы создавать новые продукты для клиентов?
— Сейчас путешественники могут осуществлять поиск в нашем сервисе только по авиабилетам, однако уже совсем скоро будут подключены жд- и автобусные поездки. Мультимодальные стыковки мы уже активно тестируем и в ближайшее время предложим обновленный сервис клиентам в России и за рубежом.
