О проблемах IT

— Хочется начать с общего вопроса, насколько вообще развит рынок технологий в ветеринарии?

Сергей: Откровенно говоря, IT-решения даже в человеческую медицину пришли не так давно, а в ветеринарии таких инструментов практически нет. Например, сейчас крупные сетевые компании, заточенные на людей — такие, как «Медси» — развивают софтверные решения, помогающие упростить рабочие процессы. В частности, сюда относятся CRM — системы для управления клиниками. Так вот, в ветеринарии таких систем практически нет. Когда мы пришли на этот рынок, мы увидели, что есть буквально пара CRM, кое-как адаптированных под нашу специфику. В итоге нам пришлось выбрать одну из них и подстраивать ее под наши потребности.

— А почему так происходит? Разве нет запроса на технологии со стороны клиник?

Сергей: У многих клиник действительно другие приоритеты, особенно в маленьких несетевых компаниях: у них иначе устроен бизнес. На первом месте для них процессы, оборудование, аренда. А развитие IT все же требует ресурсов: надо сначала вложиться, чтобы потом выиграть.

Линда: Вообще верное замечание про маленькие клиники. IT-система все же важна для больших компаний, когда вручную ничего не сделать и нужна автоматизация. Мы, например, столкнулись с тем, что управлять тремя сотнями сотрудников без айти-систем практически невозможно. К тому же мы не просто клиника: у нас есть стационарное отделение, где одномоментно могут находиться, скажем, 200 животных. Здесь совсем другие алгоритмы. Чтобы следить за всеми процессами, нужна аналитика, отчеты по числу пациентов, загрузке врачей, расходникам и сотне других параметров — иначе все будет бесконтрольно.

О CRM и аналитике

— Получается, у вас должен быть очень развит IT-отдел? Расскажите про него подробнее. 

Сергей: Вообще все наши IT-процессы делятся на три больших блока: клиентский центр, бэк-офис и ветеринарная часть. Работа клиентского центра — это обращения, звонки, маркетинг, подсчет выручки и так далее. Отдельно обслуживается бэк-офис — прежде всего сюда относится учет расходных материалов. Для больших клиник это очень важная часть. Так, сейчас в систему автоматически вносится, сколько расходников: бинтов, шприцов и так далее — тратится на каждую услугу. И, конечно, ветблок — это наша CRM: аналитика приемов, медикаментов, операции, записи.

— Как раз хотел спросить насчет CRM. Вы говорили, вам приходилось ее «допиливать» под себя?

Линда: Да, и эта работа бесконечна. Вообще иногда кажется, что до нас никто не пытался интегрировать эту систему в контекст своего бизнеса. Это видно по сырым отчетам, ошибкам внутри системы. Кроме того, в готовых CRM почти нет функционала в части аналитики, и это понятно: ветклиники используют такие системы, только чтобы вносить данные о клиентах, а сами клиенты могли записаться через личный кабинет. А что еще можно делать с CRM — никто не задумывается. Как видите, даже подходы к организации процессов в человеческой медицине и в ветеринарии, к сожалению, сильно отличаются.

— Интересный момент про функционал для аналитики. Какие вообще аналитические инструменты нужны ветклинике?

Линда: Например, у нас есть система, которая собирает информацию об огромном количестве процессов: сколько приемов провел каждый врач, какой продолжительности, сколько потрачено спирта, какие анализы получил клиент — всего около трех сотен параметров. Все эти параметры анализируются и используются в работе.

Сергей: Кроме того, у каждого клиента в личном кабинете хранится вся информация о приемах, результаты диагностики, все счета и выписки. И если он придет в другую клинику, то всегда сможет показать историю болезни. Мы сейчас работаем над мобильным приложением с доступом в личный кабинет, которое тоже будет интегрировано с нашей CRM.

— Удобно.

Линда: Да, и для клиента, и для нас, потому что так мы собираемся уходить от бумажной волокиты в сторону электронного документооборота. Удобный момент, когда договор подписывается в электронном виде на планшете и отправляется сразу клиенту на почту.

Об IT-системах

— Много было работы по созданию IT-решений для вашей клиники?

Сергей: Вообще мы постарались свести все наши системы в одну на общем домене. Теперь каждый новый сотрудник получает аккаунт, который дает ему доступ ко всем нашим ресурсам: CRM, общему диску с базами данных, внутреннему чату.

— А почему вы решили использовать чат, а не мессенджер? Многие компании сейчас ведут все внутренние коммуникации в Телеграме…

Сергей: Телегам или WhatsApp, на мой взгляд, не очень удобны, поскольку так рабочая информация мешается с личной. К тому же здесь важен вопрос безопасности. Когда человек покидает компанию, мы удаляем аккаунт — и он автоматически теряет доступ ко всем системам, в том числе к чату, где может быть много важной рабочей информации.

— А какие еще сервисы входят в общую IT-систему?

Сергей: Их очень много. У нас есть отдельный планировщик задач, есть аналитика для call-центра. Работает система, которая помогает моментально информировать наших инженеров и айтишников обо всех неполадках. Если у врача что-то ломается, ему не нужно никому звонить: он просто открывает приложение, создает в нем так называемый тикет — а специалисты видят этот тикет и понимают, что нужна их помощь. Мы вообще стремимся по максимуму снять с врачей функцию менеджмента и передать ее другим сотрудникам или IT-системам. Врачи должны заниматься своим делом — лечить.

Линда:  Еще мы написали отдельную систему по графикам всех врачей. У нас работает больше 150 медицинских работников, графики которых постоянно сдвигаются, а руководителям нужно следить за всеми изменениями.

О специфике медицинского оборудования

— Очень интересна специфика ветеринарии в плане медицинского оборудования. Оно как-то отличается от человеческого?

Сергей: Как правило, это все-таки человеческое диагностическое оборудование. Именно специализированное ветеринарное — это датчики для измерения давления, лазерные установки для лечения травм, сушки…

— Сушки?

Сергей: После мытья животного мы сажаем его в специальный шкафчик и там сушим теплым ветром. Это и называется сушка — у нас они есть, мы их покупали в Сингапуре. Но чаще всего это человеческое оборудование: КТ, МРТ, препараты ИВЛ, С-дуга.

Линда: С-дугу мы, кстати, недавно заказали для нашей клиники, ее уже скоро должны доставить. Это, условно говоря, такой супер-рентген для операционной, который позволяет делать снимки прямо в процессе операции — это сильно сокращает ее продолжительность и повышает качество. Кроме того, мы сейчас закупаем новые УЗИ для кардио, с более четкой проницаемостью и лучшим качеством картинки, если говорить бытовым языком. Таких УЗИ в России практически нет.

— А почему недостаточно обычной аппаратуры?

Сергей: Вообще это очень показательный вопрос. Люди часто спрашивают у нас: а что, у вас есть КТ? А зачем оно животным? Многие не понимают, что животные так же сложно устроены, как и человек, и лечить их не проще. А в чем-то даже труднее, потому что они не разговаривают и не могут рассказать о симптомах. Что касается конкретно УЗИ — у нас работают кардиологи очень высокого уровня, которые умеют работать с очень тяжелыми кардиологическими патологиями, поэтому и аппаратура нужна соответствующая.

Линда: То же самое с хирургией: у нас четыре операционных и самый большой в стране комплекс инвазивной хирургии. Наши хирурги делают сложные операции, на которые в других клиниках стоят очереди — поэтому, конечно, с С-дугой работать им будет проще.

— Вы как-то рассказывали, что во время сложной операции ваши врачи могут быстро провести совещание в корпоративном мессенджере. Можете рассказать про это подробнее, это действительно так?

Линда: Да, это хирургические группы внутри нашего корпоративного чата, о котором мы уже говорили. Там врачи могут обсуждать все вопросы по теме.

Сергей: У нас в операционных стоят камеры на 360 градусов, с помощью которых можно следить за ее ходом и наблюдать за работой людей вокруг. Кстати, мы поставили эти камеры по просьбе самих хирургов: так они могут записывать операции и делиться знаниями. Мы планируем запустить свою вики, чтобы собрать базу знаний для внутреннего пользования. В целом, такая база у нас есть и сейчас, но пока она не очень удобна.

О новых тенденциях в ветеринарии

— Если говорить про мировые тенденции, как вообще сегодня меняется ветеринария?

Линда: В первую очередь меняется подход к животным. Вспомните, как было в Советском Союзе: кошкам давали молоко, хотя лактоза у них не усваивается, животных не стерилизовали. Сегодня все больше людей понимают, что животное — это сложный организм, и если ваша собака заболела, можно сдать анализы и быстро ее вылечить. Качественное питание, груминг, обучение — все это постепенно входит в норму.

— А если говорить про тренды с точки зрения оборудования?

Сергей: Оборудование становится все более технически сложным. Особенно это важно в части диагностики: сюда приходит все больше аппаратуры из человеческой медицины, и это поднимает диагностику на новый уровень. Некоторые западные компании сейчас начинают запускать отдельные линейки для ветеринарии — это новое слово на рынке.

Линда: Меняется и сам подход к диагностике. Например, как человек понимает, нужно ли ему делать прививку от коронавируса? Он делает анализ на антитела, и если они высокие — значит, он переболел, и в вакцине смысла нет. В Америке так же прививают животных: сначала сдают тесты и определяют, есть ли необходимость. Это умный подход. А в России все еще практикуется ежегодная обязательная вакцинация. Но думаю, эти тенденции скоро придут и к нам.

— Я недавно читала статью про новые методологии реабилитации. Расскажите, тут есть какие-то интересные тенденции?

Сергей: Речь скорее не о методологиях, а о развитии аппаратуры. Например, для реабилитации могут использоваться беговые дорожки, погруженные в воду: собака бежит под нагрузкой, но как будто плывет. С точки зрения человеческой медицины это не футурология, но с точки зрения ветеринарии — вообще будущее.

О ветклиниках будущего

— Давайте напоследок добавим немного визионерства. Какая она, ветклиника будущего?

Сергей: Конечно, в первую очередь это клиника с очень развитой системой диагностики. Чем раньше проводится диагностика — тем проще предотвратить болезни. Если бы человек сдавал кровь каждый день, он мог бы предотвратить половину болезней.

Линда: У нас в клинике есть такая услуга, как check-up. Дело в том, что животных к нам обычно привозят, когда им уже совсем плохо. А ведь многие болезни можно предугадать заранее — в конце концов, чем хуже состояние, тем сложнее лечение. Для этого и нужны плановые чекапы: вы приводите к нам своего питомца, за час мы проверяем его на все анализы и УЗИ и смотрим, есть ли какие-то проблемы. Это помогает и в подборе правильного рациона: по составу крови можно определить, какой корм животному стоит давать, а какой в будущем может плохо отразиться на пищеварении и здоровье почек.

— А диагностику можно как-то автоматизировать?

Сергей: Сейчас это активно пытаются делать, в том числе в человеческой медицине: так, в госпитали уже начали поставлять инструменты, которые автоматически анализируют снимки рентгена и КТ на основе искусственного интеллекта. А у «Роял Канин» есть классный кейс в Японии: они ставили около зоомагазинов столбики с газончиками, и когда собака мочилась на этот столбик, он проводил анализ ее мочи и выдавал рекомендации по корму.

— Потрясающий кейс.

Линда: У «Роял Канин» есть еще одно интересное решение с точки зрения диагностики: они выпускают наполнители для туалета, которые меняют свой цвет. И если наполнитель окрасился, например, в зеленый — значит, надо вести питомца на анализы. Еще можно делать умные ошейники, которые будут измерять давление, пульс, активность питомца — правда, надо что-то придумывать с шерстью, потому она мешает измерениям.

Сергей: Но полностью от человека в диагностике все же уйти нельзя. По крайней мере, пока: медицина — все-таки многокомпонентная вещь.