До недавнего времени сфера медицинских услуг оставалась одной из самых консервативных — развивалось лишь качество лечения, которое зависело от квалификации врачей и технологичности медицинского оборудования, в то время как уровень цифрового взаимодействия с клиентом отходил на второй план. Трансформация отрасли началась задолго до событий 2020 года, тем не менее они внесли свои коррективы — цифровизация стала не только вопросом доступности и уровня сервиса медцентров, но и вопросом безопасности клиентов.
На сегодняшний день 70% частных клиник предоставляют пациентам возможность записаться на прием через онлайн сервисы: сайт или мобильное приложение, однако, это только онлайн бронь, которая требует подтверждения по звонку менеджера или через внутренний call-центр. Под данным аналитиков, запись на прием без предварительной связи с сотрудниками доступна лишь в 54% медицинских центрах.
«До недавнего времени качество лечения оставалось единственным вектором развития медицинских услуг, — отметил Алексей Романов, управляющий партнер агентства. — Такие компетенции, как уровень сервиса, удобство и скорость предоставления услуг, коммуникации с аудиторией, использование клиентских данных, маркетинг в целом и digital-маркетинг в частности, не были важны для медицинских центров».
Также эксперты утверждают, что опцию «Телемедицина» — вызов врача на дом или получение онлайн-консультации — предоставляет только 58% медицинских клиник, а центры, которые открывают доступ к такой услуге, имеют особое преимущество на российском рынке. Помимо сайта, для оптимального присутствия в инфополе медицинские клиники используют и другие каналы для привлечения аудитории. Мобильное приложение есть у 38% участников исследования, а самыми популярными социальными сетями являются «ВКонтакте» и «Instagram». Если 90% трафика исходит из органических источников (поиск и прямые заходы на сайт), то на эти социальные сети приходится примерно две трети от оставшегося трафика.
Несмотря на общемировую популярность мессенджеров, всего 22% организаций используют WhatsApp, Telegram, Viber или онлайн-консультантов на сайте для коммуникации с пациентами, где в 100% случаев ответит живой человек, а не чат-бот. Кроме того, социальный опрос одной из крупных клиник показал, что более 70% клиентов выбрали WhatsApp в качестве предпочтительного способа связи.
«В течение последних 3-4 лет мы наблюдаем активный рост уровня цифровой зрелости в медицине. Сейчас этот уровень соответствует уровню банков 10-летней давности. Однако, судя по скорости, с которой происходят изменения в медицине и в мире, клиники пройдут путь цифровизации в два или три раза быстрее. И, возможно, через 5 лет нас ждет будущее, в котором для получения медицинской помощи люди больше не будут приходить в медицинские центры, так же, как они перестали приходить в банковские отделения», — отметил Алексей Романов.
Согласно результатам рейтинга цифровой зрелости SDI360°, в топ-10 частных медицинских клиник вошли: EMC, ГК «МЕДСИ», ГК «Мать и дитя», СЦЗ, Клиника «Эксперт», GMC Clinic, Ниармедик, СМ-Клиника, Скандинавия (Ава-Петер), Лотос.
