Logo
Cover

Международный сервис-провайдер Orange Business Services развернул для компании Castorama омниканальный контакт-центр на базе решения Engage от Genesys, мирового лидера в омниканальном обслуживании клиентов. Решение обеспечивает взаимодействие «оператор-клиент» по телефону, в мессенджерах и электронной почте и позволит Castorama существенно улучшить качество взаимодействия с клиентами. Это особенно важно в условиях возрастающей роли онлайн-продаж в период пандемии.

Orange и Castorama сотрудничают в сфере проектов в области ИТ и телекоммуникаций более 10 лет. За это время компании реализовали ряд совместных стратегических проектов, включая создание сетевой инфраструктуры, размещение телефонных станций на ряде объектов присутствия и развертывание межсетевых экранов, защиты от DDoS-атак и VPN-каналов.

С течением времени у Castorama появились новые потребности в сфере взаимодействия с покупателями через различные коммуникационные каналы. Кроме того, встал вопрос об автоматизации самых рутинных моментов общения с клиентами — предложенное Orange голосовое меню самообслуживания дает возможность отвечать на простые запросы клиентов, не привлекая операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах.

«В дополнение к уже существующим каналам связи нам понадобилась возможность общения с клиентами в социальных сетях. Также потребовалось голосовое меню самообслуживания, позволяющее клиентам получать поддержку и находить ответы на вопросы самостоятельно, без привлечения представителя компании», — заявил руководитель ИТ-отдела Castorama Дмитрий Симонов.

Также Orange помог организовать инфраструктуру для базы данных часто задаваемых вопросов, доступ к которой получили операторы. Систему дополнили автоматизированной обработкой простых запросов. Наличие готовых ответов на часто задаваемые вопросы — проактивная помощь клиентам. «Система сокращает объем входящих вызовов, обрабатываемых операторами-людьми, и снижает уровень стресса, получаемого ими в ходе разговора», — дополнил Дмитрий Симонов.

Orange предоставил Castorama контакт-центр на базе Genesys Engage, размещенный в облаке Orange. Это решение позволило избежать единовременных затрат и одновременно получить полномасштабный контакт-центр по ежемесячной подписке.

«Разработка голосового меню не была частью готового решения. Нам пришлось разрабатывать все с нуля, определяя сценарии совместно с клиентом. В конце 2019 года Castorama запросила добавить к функционалу контакт-центра еще и возможность обработки сообщений из WhatsApp, поскольку это один из наиболее востребованных среди клиентов Castorama мессенджеров», — прокомментировал результаты проекта Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services Россия и СНГ.

Об Orange Business Services
Orange Business Services — это B2B-подразделение группы Orange, которое фокусируется на работе с крупным бизнесом по всему миру. Будучи глобальным оператором связи и интегратором ИТ-сервисов, Orange Business Services обладает уникальным опытом в таких областях, как интернет вещей, облачные вычисления, анализ данных, ИИ, разработка приложений и кибербезопасность. Сервис-провайдер поддерживает и защищает своих клиентов на каждом этапе жизненного цикла их данных: от сбора, передачи, хранения и обработки до анализа и обмена.
Orange — один из ведущих международных телекоммуникационных операторов. Выручка группы в 2018 году составила 41 млрд евро. По состоянию на 31 марта 2019 года Orange обслуживала 264 млн клиентов по всему миру. Акции Orange размещены на бирже Euronext Paris (код ORA) и на Нью-Йоркской фондовой бирже (код ORAN).
О компании Castorama
Castorama — одна из крупнейших в Европе сетей гипермаркетов по продаже товаров для дома, дачи и ремонта, входит в состав международной компании Kingfisher. В России у компании 19 гипермаркетов, их ежемесячно посещают более 3 миллионов покупателей.