Hitech logo

Кейсы

Lamoda и новые технологии Lamoda Club — как прогрессируют системы лояльности

TODO:
София Головина5 марта 2020 г., 05:50

Осенний ребрендинг программы лояльности Lamoda укрепил связь с клиентами, предлагая персонализированные скидки и бонусы. Новые механики стимулирования покупок привели к увеличению выкупа товаров и увеличению прибыли компании.

00
Самые интересные технологические и научные новости выходят в нашем телеграм-канале Хайтек+. Подпишитесь, чтобы быть в курсе.

Lamoda Group — крупнейший онлайн-ритейлер в России и СНГ, предлагающий более 8 миллионов товаров и 3 000 международных и локальных брендов модной одежды, обуви, аксессуаров, косметики и парфюмерии. Трафик Lamoda стабильно растет — более 15 миллионов уникальных пользователей в месяц. Платформа предлагает быструю доставку, примерку перед покупкой и удобные условия возврата через собственную курьерскую службу LM Express. Lamoda работает в России, Казахстане, Беларуси и Украине.

«Если ИИ — это мозг робота, то RPA — его руки». Что умеют программные роботы

Задачи

●  Формировать лояльность пользователей

●  Мотивировать клиентов возвращаться

●  Увеличить вовлеченную клиентскую базу

●  Увеличить процент выкупа заказов

●  Сделать систему поощрений прозрачной

Решение

Lamoda построили программу лояльности Lamoda Club, в которой компания мотивирует клиента совершать больше покупок и проявлять активность на платформе: оставлять отзывы, заполнять данные о себе в своем аккаунте программы лояльности, подписываться на рассылку. Теперь скидка зависит как от количества денег, потраченных на платформе, так и от процента выкупа, в то время как в предыдущей программе лояльности она зависела только от суммы выкупа.Также появилась скидка 25% для самых лояльных клиентов, тогда как раньше максимальная скидка составляла 20%

Программа лояльности

Программа лояльности в Lamoda состоит из нескольких частей:

  • Система, которая формирует уровень скидки и баллы клиента на основе его покупок (увеличили максимальную скидку до 25% — при выкупе от 60% и накопленных 10 000 баллов)
  • Персонализированные предложения и скидки, основанные на анализе предпочтений и истории покупок пользователя с использованием алгоритмов машинного обучения.
  • Интеграция с социальными сетями для упрощения доступа к эксклюзивным акциям и предложениям через социальные платформы.
  • Накопительные баллы за покупки, которые можно обменять на скидки или подарки, стимулируя повторные покупки и увеличение лояльности.
  • Эксклюзивный контент и предложения для участников программы лояльности, включая ранний доступ к новым коллекциям и специальные мероприятия.

    • Технологии

    Разработанная программа лояльности включает в себя предсказание будущих покупок, рекомендации товаров на основе предпочтений и оптимизацию маркетинговых кампаний для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Для выхода на новый уроверь персонализированности в программе лояльности Lamoda Club с целью стимулирования повторных покупок и, как следствие, увеличения вовлеченности клиентов, были задействованы следующие технологии:

  • Персонализация через Big Data и машинное обучение: Сбор и анализ больших объемов данных о покупательских предпочтениях, истории покупок, поведении на сайте и в мобильном приложении. Использование алгоритмов машинного обучения позволяет автоматически адаптировать предложения, скидки и рекомендации каждому клиенту индивидуально, улучшая их покупательский опыт и делая более вероятной возможность повторных покупок, таким образом увеличивая прибыль компании.
  • API-интеграции для социальных сетей: Разработка и использование API для интеграции с платформами социальных сетей, позволяющих пользователям легко делиться своими покупками или акциями, участвовать в конкурсах и получать эксклюзивные предложения.
  • Внедрение новых систем CRM: Продвинутые CRM-системы в данном случае служат для управления взаимодействиями с клиентами, включая отслеживание истории покупок, предпочтений и обратной связи, для улучшения сервиса и персонализации.
  • Мобильные технологии и приложения: Работа по созданию удобного пользовательского интерфейса в мобильном приложении, включающим весь функционал программы лояльности, который позволяет клиентам отслеживать свои баллы, скидки и получать уведомления о специальных предложениях.

    • Существующие участники программы лояльности автоматически переносятся в новый клуб, в то время как новые клиенты могут присоединиться, накопив хотя бы один балл лояльности через различные активности, такие как совершение покупок, оставление отзывов, подписка на рассылки.

    Баллы

    Баллы — валюта, которой Lamoda поощряет нужные бренду действия пользователя. Баллы действительны 365 дней, после чего они сгорают.

    Как получить баллы?

    50 баллов можно получить за каждую потраченную на покупки 1000 рублей, а также за:

    • отзывы на заказанные товары (максимум 300 баллов)

    • подписку на разделы в личном кабинете (максимум 120 баллов)

    • покупки в Lamoda Маркет

    «Для оценки потенциала программы мы проводили геотесты: выбирали пары городов с максимальным сходством, чтобы использовать их как основу для сравнения в нашем эксперименте. Тестирование показало, как изменилось поведение пользователей, сравнив пользователей из тестовых городов с пользователями из контрольных городов. Новая программа лояльности заработала: пользователи стали заказывать меньше товаров, но выкупать больше (коэффициент возврата/отказа снизился на 1,5 п. п.), и в результате мы смогли увеличить прибыль компании на 2%», — говорит Михаил Пинский, главный продакт-менеджер в команде лояльности Lamoda. «Несмотря на то что для нас этот эксперимент был достаточно рискованный, потребовавший интеграции с существующей инфраструктурой и более сложных алгоритмов работы, мы все равно не побоялись пойти на этот инновационный шаг в сфере e-commerce».

    Результаты перезапуска

  • Увеличение количества покупателей, пользующихся программой лояльности. Квартальный рост числа членов Lamoda Club составил 9,5%.
  • Коэффициент возврата/отказа упал на 1,5 п.п, а прибыль компании выросла на 2%.

    • Поведение покупателей стало более осознанным, они стали более тщательно выбирать то, что им действительно нужно.