О возможностях и ограничениях автоматизации рассуждает New York Times. Чтобы заменить человека роботом, часто необходимо переосмыслить всю бизнес-модель. В этом секрет успеха Uber, где большинство департаментов традиционной компании заменяют алгоритмы и мобильные приложения. Но сложившиеся крупные корпорации чаще выбирают другой сценарий: ИИ в качестве надсмотрщика.

Один из самых драконовских вариантов можно наблюдать в колл-центре страхового гиганта MetLife. ИИ от стартапа Cogito корректирует речь сотрудника прямо во время разговора с клиентом. Говоришь слишком быстро — на экране появится иконка спидометра. Голос «сонный» — будильник. Недостаточно эмпатии — сердечко.

Последний компонент некоторым сотрудникам никак не дается. Сердечки появляются на экране снова и снова, а по завершении разговора Cogito отправляет справку о недочетах начальству. Если приложение минимизировали — тоже докладывает.

В MetLife производительность пока оценивают боссы-люди, но в других компаниях и эту работу могут доверить ИИ. Например, в Amazon облачный интеллект не только оптимизировал работу складов, раздавая указания служащим, но и увольнял наименее эффективных.

Сейчас, считает NYT, опасность вытеснения ИИ больше грозит руководителям, нежели рядовым сотрудникам. Во-первых, достаточно заменить одну позицию, чтобы оптимизировать работу всех подчиненных. Во-вторых, это сэкономит денег больше и происходит гораздо быстрее, чем переосмысление всего производственного процесса.

Иначе говоря, современные корпоративные решения вовсе не создают новые рабочие места, требующие иной квалификации и сулящие более интересные задачи. Они просто следят, чтобы задачи решались эффективнее.

В MetLife говорят, что после внедрения ИИ-помощников довольных работой колл-центра клиентов стало на 13% больше.

Таких надсмотрщиков становится все больше. Например, стартап Percolata предлагает ИИ для оценки «истинной производительности» сотрудников сетевых магазинов. Это решение используют в магазинах одежды Uniqlo и сети продуктовых супермаркетов 7-Eleven.

То, что для внедрения ИИ не надо перестраивать корпоративные процессы — залог быстрого внедрения таких решений, а также предпосылка к злоупотреблениям. Экспресс-опрос NYT в колл-центре MetLife показал, что назойливый алгоритм в углу экрана большинство считают лишь скромным дополнением к обычной рутине. Однако если алгоритмы-надсмотрщики будут использовать повсеместно, то восстание в эпоху роботизации начнут вовсе не роботы, указывает автор публикации Кевин Руз.

Эксперты предупреждают, что автоматизация в ближайшем будущем не затронет лишь два вида работ.