Прежде чем переходить к собственно трансформации «РОЛЬФ», надо сказать несколько слов о том, что такое авторетейл в России. В последние годы, даже десятилетия, все отрасли, имеющие отношение к прямым продажам, так или иначе преобразовывали свои бизнесы в сторону все большего проникновения ИТ-решений, автоматизации и пр. В первую очередь это касалось онлайн-ретейла, финансовой сферы, в то время как автодилеры в большей степени фокусировались на «физической» составляющей своего бизнеса. В силу этой особенности цифровизация здесь если и проникала в процессы, то медленно и в «лоскутном» режиме.

Такая стагнация не могла длиться вечно. Менялись клиентские предпочтения, цепочки поставок становились все изменчивее и росло понимание, что, если продолжать опираться на экстенсивный рост и «аналоговые» сценарии, однажды на рынок выйдут технологические компании, которые поставят под угрозу сложившиеся правила игры.

Предпосылки

Посмотрим на «моментальный снимок» компании сегодня. «РОЛЬФ» — это бизнес с более чем 30-летней историей. В его портфель входит 31 бренд, а сеть филиалов насчитывает 51 шоурум и 3 мегамолла авто с пробегом в Москве и Санкт-Петербурге. По данным журнала «АвтоБизнесРевю», «РОЛЬФ» является крупнейшим дилерским холдингом России по объемам продаж новых машин с 2014 по 2021 год и с 2013 года по настоящий момент — по реализации автомобилей с пробегом.

В технологической истории «РОЛЬФ» как в зеркале отразилась вся отрасль. Долгие годы ИТ-инфраструктура компании формировалась на общепринятых принципах. В итоге к началу трансформации она представляла собой «монолитный» комплекс из множества ИТ-решений на базе Oracle, обросший широким набором ситуативных сервисов, несущих на себе все наследственные признаки legacy.

Поддержка отнимала все больше ресурсов, становилось сложнее сохранять темпы масштабирования. Отдельные системы превращались в «черные ящики» с высоким риском «bus-фактора»в самом его классическом проявлении. Кроме того, исторически рост дилерской сети шел не только за счет самостоятельного развития, но и путем поглощения автосалонов. Это привело к серьезной неоднородности локальных ИТ-решений на местах.

Менеджер автосалона в процессе оформления продажи был вынужден использовать буквально десятки разрозненных цифровых сервисов, из-за чего цикл сделки мог занимать от нескольких часов до нескольких дней. В сфере с традиционно высокой текучкой кадров онбординг новых сотрудников занимал непозволительно долгое время — до месяца. Наконец было принято решение о глобальной перестройке бизнес-процессов на основе современных технологий и лучших мировых практик. Работы в этом направлении стартовали в 2021 году. В 2022 году за проект взялась образованная тогда же дочерняя компания «РОЛЬФтех».

Задача

Были сформулированы главные цели трансформации. В первую очередь необходимо было выйти из замкнутого круга зависимости от вендора. Oracle официально покинула российский рынок, к тому же используемые решения сильно устарели. Второй важной задачей стала формализация бизнес-процессов на основе современных методик. Также был запланирован перевод менеджеров салонов с десятков технологически устаревших систем на расширяемый интерфейс «одного окна» с удобным UX/UI, радикально улучшающим Employee Experience.

Отдельный блок задач был связан с интеграцией с внешними партнерами — банками, страховыми компаниями, поставщиками мастер-данных и т. д. Требовалось обеспечить логирование действий пользователя и пересмотреть подход к сбору и работе с данными.Кроме того, «РОЛЬФ» нуждалась в поддержании непрерывности бизнес-процессов на стадии разработки и миграции на новую платформу.

Кадровый вопрос

Одновременно поддерживать текущую систему и разрабатывать новую силами имеющегося состава ИТ-специалистов было невозможно. Команду требовалось преобразовать и расширить. Для этого был внедрен трехмодальный режим работы «РОЛЬФтех»: Run, Change и Disrupt. Сейчас направление Run обеспечивает эксплуатацию текущего «монолита» на базе Oracle. Change взяло на себя собственно трансформацию — создание новой, универсальной цифровой платформы бизнес-процессов автодилера на современном технологическом стеке. В зону ответственности Disrupt входят поиск и оценка перспективных технологий и практик, которые можно было бы эффективно применить в новой платформе.

Такая перестройка сразу остро поставила вопрос о поиске новых сотрудников, причем весьма специализированных и высококвалифицированных. Не будем останавливаться на текущем состоянии рынка труда в ИТ. Достаточно сказать, что только на поддержку Oracle компании требовались «штучные» эксперты — аналитики и разработчики с многолетним опытом работы и соответствующими зарплатными ожиданиями.

Трансформация

Первым этапом кардинальных изменений стал всесторонний аудит бизнес-процессов компании. На основании около 2 тыс. интервью удалось выявить и оцифровать 700 цепочек операций по различным направлениям. Анализ и формализация всего этого объема знаний привели к появлению новой оптимизированной бизнес-модели, состоящей всего из 450+ процессов. На их основе была разработана карта трансформации, подразумевающая создание «одного окна» для проведения любых типов сделок. Сейчас идет процесс реализации на новой платформе все большего количества инструментов, что в итоге приведет к полной замене старой ИТ-архитектуры.

На этом этапе «РОЛЬФтех» обратилась к outstaff-компании WMT Group за помощью в усилении команды опытными специалистами. Подрядчик прекрасно справился с задачей и в течение квартала смог пополнить коллектив «РОЛЬФтех» 19 внешними сотрудниками, включая экспертов по Oracle, аналитиков и разработчиков со знанием современного стека технологий. Они были быстро интегрированы в «РОЛЬФтех» и присоединились к созданию цифровой платформы автодилера.

В рамках новой концепции сейчас ведется разработка и внедрение микро-фронтендов для всех основных бизнес-доменов РОЛЬФ: продаж новых автомобилей, автомобилей с пробегом, кредитов и страховок, а также сервисного обслуживания. Эта часть платформы строится на основе микросервисной архитектуры, которая «под капотом» взаимодействует с бэкендом бизнеса масштабов «РОЛЬФ»: новыми кастомизированными системами управления логистикой, складом, заказами, мастер-данными и прочими составляющими.

Работа над платформой ведется с применением гибких методологий и фреймворков. На первых порах команда «РОЛЬФтех» при содействии специалистов WMT Group создала и внедрила MVP, реализовав самые базовые процессы, например, продажу автомобиля физическому лицу без кредита. В марте 2023 года платформа была запущена в практическую эксплуатацию в одном дилерском центре, а сейчас уже применяется во всей сети представительств «РОЛЬФ».

Результат

Работа по переводу бизнес-процессов на новую базу продолжается. Десять сотрудников WMT Group по-прежнему усиливают команду «РОЛЬФтех». Главной целью должен стать полный переход ИТ-инфраструктуры «РОЛЬФ» на новые технологические решения с широкими возможностями развития функциональности. В отличие от старого ИТ-ландшафта, новая платформа позволяет интегрировать в систему при помощи API любые внешние технологические решения и источники данных, тем самым воплощая в управлении бизнесом подход data-driven.

Сейчас ярче всего преимущества цифровой трансформации автодилера заметны в салонах — там, где работают менеджеры. Время освоения единого интерфейса сервисов, а следовательно, и онбординга новых сотрудников сократилось с недель до одного — двух часов. Встроенный сценарий сделки ведет специалиста по продажам по всем необходимым этапам без переключения между множеством разрозненных окон. В перспективе некоторые из этих сервисов могут стать частью доступных клиентам автодилера веб-услуг с возможностью заказа, выбора комплектации и т. д.

Единая платформа призвана снизить срок заключения сделок практически в два раза (в зависимости от бизнес-домена), что улучшит клиентский опыт и повысит лояльность. Кроме того, благодаря новой архитектуре и итерационному подходу, time-to-market цифровых продуктов предполагается уменьшить в 3-4 раза.

Оценивая проект в целом, можно сказать, что новая платформа была призвана революционизировать отрасль автомобильных продаж в России, максимально приблизив ее к лидерам цифровой трансформации отечественного ретейла. И уже полученные результаты показывают, что со своей миссией она справляется.