Ожидания клиентов растут в геометрический прогрессии, в том числе к компаниям, управляющим их жильем. Для повышения качества проживания в домах и создания более благоприятной атмосферы технологичные застройщики и УК внедряют мобильные приложения, группы в социальных сетях, мессенджеры, однако часто желаемого результата достигнуть не удается.
Причин этому несколько. Построение качественного сервиса — это долгий и трудоемкий процесс, на который у руководителей попросту не хватает ресурсов, к тому же и сотрудники диспетчерских служб часто оказываются не готовы к изменениям.
Работа с клиентами — это оболочка всей операционной деятельности УК. Работоспособность инженерных систем, благоустройство придомовых территорий, чистота в подъездах, работа домофона, проведение собраний собственников, расчеты и начисления, работа паспортного стола, а для более современных компаний еще и коммерческие услуги, управление умными зданиями, продажа помещений застройщиков и другие процессы жизни УК замыкаются на работе с жителями.
Создавая платформу для обслуживания клиентов, команда Домиленд разбирает каждый процесс, описывает его и затем автоматизирует, добавляет инструменты для контроля и мотивации персонала, а также обучает сотрудников управляющих компаний, внедряя стандарты обслуживания.
В конце 2020 года Домиленд запустил новый проект — Клиентский центр, который развивается сразу в трех направлениях: омниканальность, универсальность и технологичность.
Сотрудники центра круглосуточно обслуживают жителей от Калининграда до Владивостока, принимая обращения из мобильных приложений, веб-кабинетов, по телефону и другими способами.
Клиенты могут получить информационно-справочную поддержку по любым вопросам, связанным с жилым объектом и его обслуживанием, сообщить об аварии, заказать платную услугу, уточнить контакты, расположение офисов и т. п. Сотрудники центра классифицируют и регистрируют заявки, направляют их исполнителям и отслеживают качество и скорость выполнения заявок. Доступны опции исходящего обзвона, например, при проведении общих собраний собственников, центр проводит опросы жителей в целях повышения качества обслуживания и эффективности работы УК.
В 2021 году Домиленд планирует внедрить технологии анализа речи и виртуального помощника на основе искусственного интеллекта, что позволит повысить эффективность всех процессов обслуживания и упростить взаимодействия для жителей.
«Платформа Домиленд позволяет управляющим компаниям оптимизировать процессы обслуживания жителей, повысить собираемость платежей за ЖКУ и зарабатывать на дополнительных сервисах. Но для качественного и регулярного результата одной платформы недостаточно, необходимы компетентные и мотивированные кадры.
Поэтому в Домиленд появилась идея создать клиентский центр принципиально другого уровня, который будет отличаться от стандартных диспетчерских служб не только экспертизой, но и технологиями, которые внедряются в проект.
Уже сейчас у нас работают сотрудники, которые прошли тщательный отбор, регулярно получают новые знания, проходят тестирование и обучение. А главное в общении первой линии — это теплота и эмпатия.» — рассказала Дарья Воронова, CEO Домиленд.
Уже сейчас специалисты Клиентского центра Домиленд отрабатывают более 5000 обращений в месяц выдерживая максимальные показатели сервисных значений (ASA, AHT, CSAT, FCR) и готовы к многократному масштабированию на полученном опыте.
