— Какие перспективы можно отметить в развитии P2P- и C2B-платежей? Какие дополнительные платежные опции появляются в этих сегментах?

— Одним из самых быстрорастущих рынков в последние несколько лет стал рынок электронной коммерции, его рост составляет в среднем  25% в год. Вместе с тем, мы наблюдаем усиление конкуренции между игроками, которая стимулирует технологическое развитие отрасли, в том числе ее платежной инфраструктуры. Чтобы сохранять лидирующие позиции, бизнес должен предлагать не просто удобные и понятные сервисы для выбора товаров и услуг, но также обеспечить быструю, безопасную и бесшовную оплату, а это уже серьезные вызовы. Растут и потребности в платежных сервисах.

В QIWI мы работаем с разными отраслевыми рынками. Скажем, музыкальным и кино-платформам нужны рекуррентные платежи, то есть возможность оплаты по подписке и автоплатежи. Маркетплейсам, с которыми мы взаимодействуем и где большое количество продавцов, нужно холдировать платежи — замораживать оплату до получения товара клиентом, как это происходит в сервисе «Безопасной сделки». Мы предоставляем и развиваем такие сервисы для того, чтобы наши B2B-клиенты из разных отраслей могли организовать платежи так, как нужно, с учетом специфики их рынка. То есть фактически мы подходим к некоторым задачам индивидуально, под ключ, так как видим, что необходимость той или иной опции часто зависит от специфики продукта или сервиса, поэтому необходимо кастомизировать платежную инфраструктуру под нужды конкретного рынка.

Что касается платежного P2P-рынка, то здесь можно отметить несколько важных направлений развития. Во-первых, мы наблюдаем новую волну спроса на денежные переводы, которые становятся особо актуальными для широкой аудитории клиентов во всем мире в эпоху коронавируса. Во-вторых, в России активно развивается сегмент самозанятых. На базе крупных банков создаются полноценные платформы для этого рынка, объединяющие заказчиков и исполнителей, а также платежные сервисы для выставления счетов.

Мы в QIWI видим  постоянный рост интереса к решениям для P2P-рынка: это происходит и в направлении денежных переводов, и в сервисах для самозанятых, и в автоматизированных P2P-платежах с выставлением счета в QIWI Кошельке на базе Open API.

— Персонализация пользовательского опыта — один из ключевых трендов последних лет. Как это проявляется в финансовой сфере?

— Широкий набор возможностей для оплаты — важная составляющая пользовательского опыта наряду с персонализированными рекомендациями на сайте или удобной логистикой. Уже сейчас каждая составляющая клиентского пути может подстраиваться под нужды конкретного человека.

Клиент может ожидать не только классической оплаты по карте, но и с помощью Apple Pay или Google Pay, Samsung Pay или, например, через соцсети и мессенджеры. Но даже этого зачастую становится мало. Банки приучили своих клиентов к кешбэкам, поэтому многие пользователи ожидают того же от маркетплейсов и онлайн-магазинов. Кроме того, многие потребители не хотят тратить на финансовые операции более минуты, поэтому все более востребованной становится оплата в один клик.

Стоит отметить, что формирование UX также идет через UI. Сейчас настолько большое количество сервисов и услуг стараются «упаковать» в интерфейс одного приложения, что в ближайшем будущем мы можем ожидать тенденцию в сторону более простых и менее нагроможденных интерфейсов, поскольку у пользователей на первое место начинает выходить время и скорость получения ежедневных финансовых услуг.

Тренды и инновации в экономике платежей

— Каких инструментов и сервисов ждет рынок? Какие могут появиться и получить распространение в ближайшее время? Какие зарубежные тенденции может перенять российский рынок?

— Ключевым трендом в перспективе ближайших нескольких лет станет развитие невидимых платежей, которые полностью сотрут грань между выбором товара и его покупкой. Процесс должен стать  максимально простым, быстрым и удобным для клиента. Это становится возможным благодаря тому, что компании смогут интегрировать в свои каналы не только классические платежные формы, но и другие финансовые продукты: от дебетовых карт до расчетов с поставщиками.

В этой связи можно отметить другой важный тренд — усиление интеграции финтех-решений с рынком электронной коммерции и офлайн-ритейла. Финансовые инструменты становятся базовой надстройкой для продаж любых B2C-товаров и услуг, причем эта надстройка необходима большинству компаний не только для проведения транзакций, но и для оптимизации бизнес-процессов.

Большую популярность приобретают и сервисы по подписке. За рубежом эта модель уже привычна, ее используют стриминговые сервисы, такие как Netflix и Spotify или, например, технологические игроки, такие как Apple. В России подписная модель также набирает обороты и находит свое место среди экосистем, финансовых услуг, стриминговых платформ, рынка автомобильных услуг и многих других решений.

Как я уже говорил, важной точкой роста платежного рынка будет сегмент самозанятых. Это молодой рынок, недообслуженный финансово, но это открывает значительные возможности для развития. Здесь можно перенять западный опыт и привнести такие финансовые решения, как адаптивные страховые программы, инвестиционные услуги (в т. ч. в рамках добровольного пенсионного отчисления), кредитование и сопутствующие услуги, как бухгалтерия, финансовый консалтинг и пр.

QIWI давно работает с сегментом самозанятых, можно сказать, что мы были одними из первых на рынке, кто предложил решения для бизнеса по выплатам самозанятым. Исторически это вообще наша сильная сторона: мы умеем работать именно в нишевых сегментах и, по сути, создавать новый рынок. Сразу после нас в сегмент самозанятых пришли все наши конкуренты, а сейчас — уже и финтех-стартапы. Разработка решений для самозанятых в B2B остается нашим приоритетным направлением, уже сейчас мы хорошо развили такие ниши, как такси, интернет-маркетинг, сборщики металлолома, курьерские службы, преподаватели, которые в том числе работают на образовательных маркетплейсах и оказывают услуги репетиторов, и так далее.

— Что препятствует финансовым инновациям в платежах? Какие барьеры для развития новых решений существуют и как с ними борются игроки?

— Конечно, это вопрос безопасности данных и транзакций. С одной стороны, новые технологии являются двигателем развития платежных сервисов, с другой — вместе с ними развиваются и мошеннические схемы. Технологии делают платежи более доступными и эффективными, но одновременно они же создают все новые уязвимости, которых не существовало прежде.

Например, мы видим у себя и слышим от коллег в рынке, что мошенники все чаще используют методы социальной инженерии, чтобы получать доступ к персональным данным и банковским счетам. Атакам подвергаются не только клиенты — физические лица, но и крупные компании и банки, а уровень киберпреступности в платежном секторе растет с каждым годом. Понимая это, мы уделяем большое внимание укреплению своей IT-инфраструктуры, совершенствованию систем безопасности, усилению кадрового резерва специалистов в ИБ, а также повышению уровня киберграмотности сотрудников.

По данным исследования Аналитического центра НАФИ, за второе полугодие 2020 года в полтора раза (с 31% до 45%) увеличилась доля держателей банковских карт, которые сталкивались с мошенничеством. Важно понимать, что чем более инновационные технологии используют финансовые институты, тем более изощренные методы их обхода изобретают мошенники. А значит, защита данных и борьба с уязвимостями останутся главными вызовами индустрии.

Однако в целом на текущий момент российский платежный рынок лишен фундаментальных проблем, которые бы существенно тормозили его развитие. Наш рынок скорее про возможности и скорость, поскольку развиваться он точно будет, вопрос только — насколько быстро и насколько вариативно.

Электронные кошельки и онлайн-банкинг 

— Несмотря на распространение электронных кошельков, большая часть денежных операций в России все еще совершается через банковские карты. С чем это связано? Когда может измениться это соотношение?

— Банковские карты и электронные кошельки — равноценно полезные платежные инструменты, выполняющие разные задачи. Они скорее дополняют друг друга, нежели конкурируют.

Электронные кошельки — оптимальное решение в географически отдаленных регионах, где банковская инфраструктура пока развита слабо. Завести электронный кошелек не составляет труда — все оформляется онлайн в два клика.

По данным совместного исследования QIWI и IDC, основными преимуществами электронных кошельков для клиентов являются отсутствие необходимости носить с собой наличные деньги или карту (42%) и более быстрая оплата в сравнении с картой или наличными (34%).

Кошельки отличаются и широким спектром возможностей их применения. Они в основном используются для оплаты мобильной связи и интернета (74%), онлайн-покупок (64%), услуг ЖКХ (41%). Также их активно используют самозанятые и представители интернет-профессий как средство получения оплат за свои услуги и любители киберспорта, которые хотят поддержать донатами любимых игроков.

Оплата банковскими картами распространена в регионах с развитой платежной инфраструктурой. В городах, где обеспечен высокий уровень проникновения банковских услуг и не составляет труда завести банковскую карту, а также повсеместно есть возможность расплачиваться ею, использовать этот инструмент действительно удобно.

— В чем плюсы и минусы электронных кошельков перед онлайн-банкингом для физических лиц и для бизнеса? В каких случаях удобнее их использовать?

— Из числа преимуществ электронных кошельков для физлиц — быстрая и удобная оплата. В отличие от банковских карт, электронным кошельком оплачивать покупки можно быстрее — не нужно вводить номер карты, имя владельца, CVC-код. Это особенно удобно для совершения мелких платежей — например, покупки билетов в кино или оплаты мобильной связи и ЖКХ. 

Во-вторых, как я уже упоминал выше, цифровой кошелек надежнее использовать в интернет-магазинах, особенно если клиент им не доверяет и не хочет использовать именную банковскую карту. В-третьих, кошельки выигрывают в географическом охвате. Многие населенные пункты нашей страны остаются непокрытыми банковским обслуживанием. При этом потребность в платежных сервисах, безусловно, есть.

Электронные кошельки также становятся оптимальным решением для некоторых отраслевых рынков. Например, продукт QIWI Мастер для рынка CPA-маркетинга был создан как тариф в QIWI Кошельке: он позволяет создавать виртуальные карты под нужды веб-мастеров. Таким специалистам требуются платежные решения для множества рекламных кабинетов. В этом тарифе мы реализовали возможность бесконечного перевыпуска виртуальных карт для привязки к РК Facebook и Google и активации до 50 карт на один кошелек в моменте. Для сравнения, банки предлагают в среднем до 7 виртуальных карт для этого рынка. Кошелек же — более гибкий продукт, который позволяет подстраивать продукт под нужды конкретного рынка. В этом его важное преимущество для бизнеса.

— Сейчас появляется все больше разных финансовых решений для потребителей: клиент может одновременно получать деньги как самозанятый на один сервис и расплачиваться за покупки в магазине — через другой. Но многие люди предпочитают вести все финансовые операции через единый сервис. Могут ли появиться решения на рынке, которые позволят совмещать в одном инструменте (например, мобильном приложении) сервисы от разных поставщиков?

— Такая перспектива кажется логичным продолжением тренда на лайфстайл-банкинг и создание супераппов — многофункциональных приложений, которые покрывают большинство потребностей пользователя. Многие необанки предлагают в режиме «одного окна» решить сразу несколько повседневных задач: оплатить счета, совершить покупки, забронировать отели и оформить подписку на очередной digital-продукт.

Однако, в случае с коллаборацией разных игроков финансового рынка, мы уже говорим про тренд на платформизацию. Платформы дают технологический фундамент, на котором могут расти и развиваться разные игроки. Они создают условия для бизнеса, открывают новые возможности и пути, которых не существовало прежде. Классический пример — облачная платформа AWS от Amazon, которую используют миллионы компаний по всему миру.

В этом процессе важную роль играют открытые API, без которых такое взаимодействие невозможно. Количество партнерств на рынке будет расти, и не исключено, что финансовые сервисы объединятся в рамках такой коммодитизации.

Новые методы идентификации и безопасность

— Упрощение платежей vs безопасность: насколько тенденция к упрощению процедуры платежа (например, оплата в один клик) увеличивает риски безопасности платежей?

— Сегодня клиенты уже привыкли, что любые операции — будь то оплата покупки, оформление банковской карты или страховки — должны проходить за несколько минут, буквально в два клика. А это, конечно, не может не отражаться на дополнительных требованиях к безопасности.

В период пандемии массовый переход в онлайн не только увеличил нагрузку на сервера компаний, но и побудил их экстренно внедрять новые технологии и продукты, предлагая клиентам максимально комфортные «удаленные» решения.  В совокупности это привело к росту случаев кибермошенничества. Перед финтех-компаниями встала дилемма: сделать сервис еще более удобным, но повысить риски, или сделать ставку на усиление безопасности, но снизить уровень привлекательности продукта для клиента.

Универсальных решений здесь нет в том числе и потому, что финтех-отрасль постоянно эволюционирует — возникают новые технологии и регуляторные инициативы, меняются привычки и паттерны поведения клиентов. Однако применяя комплексный подход к минимизации и митигации рисков, можно успешно соблюдать тот самый баланс между удобством и безопасностью.

В QIWI мы отслеживаем такие тенденции и стараемся обновлять и запускать продукты с учетом меняющихся пожеланий пользователей. Например, в пандемию мы предложили новые продукты и услуги в рамках удаленного обслуживания. Это денежные переводы внутри приложения, без посещения офиса, снятие наличных с виртуальных карт.

— Какие перспективы у использования биометрических данных для верификации платежей? Какие новые угрозы могут возникнуть, если этот метод будет распространяться (например, «кража» голоса через звонки мошенников, отпечатка пальца или лица)?

— Если говорить о биометрической идентификации, то мы видим перспективы ее использования, однако при этом требуется еще определенное время, чтобы база наполнилась биометрическими шаблонами, тогда можно будет полноценно использовать такую идентификацию. Безусловно, важным шагом в  развитии стало принятие в конце прошлого года поправок, которые расширили  возможности для  использования идентификации через ЕБС. Биометрическую идентификацию теперь можно использовать для совершения любых банковских операций.

Что касается угроз безопасности, то как раз сейчас регулятором представлен проект Указания, содержащий актуальный перечень угроз с описанием необходимых мер защиты. Полагаем, что применение соответствующих мер минимизирует риски. Но здесь важно соблюсти баланс, чтобы эти требования оказались выполнимыми для банковского сообщества.

Клиенты 

— Unbanked: кто относится к этой категории в России и какие решения им нужны?

— В России сложилась противоречивая ситуация. С одной стороны, 70% операций совершаются безналично, Россия входит в топ-10 стран-лидеров цифрового банкинга в мире, и по уровню проникновения финтех-услуг мы уступаем лишь Китаю и Индии. При этом доступ к финансовым услугам остается неравномерным, и есть несколько крупных финансово недообслуженных групп людей.

Первая группа — жители труднодоступных и малонаселенных пунктов. В силу масштабов нашей страны инфраструктура в регионах развита неравномерно. В результате, на 1 тыс. квадратных километров у нас приходятся 1-2 отделения банков (48 в Индии) или 11 банкоматов (118 в Китае). Поэтому люди используют решения-аналоги, например, электронные кошельки, но более сложные продукты (кредиты, ипотека и т. д.) остаются малознакомыми и труднодоступными.

Вторая группа — маломобильные граждане. Кроме неадаптированной физической инфраструктуры барьерами к получению финансовых продуктов являются низкие доходы, сложность получения услуги, отказ в предоставлении услуг, опасения в безопасности. Даже дистанционным обслуживанием пользуются только 37% маломобильных граждан.

Третья группа — работники гиг-экономики. Это большой пласт населения, в который входят специалисты по арбитражу трафика, таксисты и курьеры, сборщики лома, самозанятые журналисты, дизайнеры и многие другие. Традиционные банковские услуги зачастую им недоступны — доход носит переменный характер, занятость непостоянна, что вызывает недоверие банков.

Хотя проблемы у перечисленных групп отличаются, их запрос одинаков — доступные финансовые сервисы, которые можно получить даже удаленно. Банк России активно работает над этим вопросом и, например, развивает Маркетплейс — онлайн-платформу, где можно сравнивать и выбирать финансовые услуги в режиме 24/7 вне зависимости от места жительства. В первую очередь на платформе будут доступны банковские вклады, облигации, паи ПИФ, ОСАГО и ипотечные кредиты. Однако в будущем перечень может пополниться кредитными, страховыми, инвестиционными и другими продуктами.

Что касается самозанятых, им, а также бизнесу, который пользуется их услугами, нужны релевантные финансовые сервисы, автоматизирующие все этапы работы. Инициатива в создании сервисов здесь принадлежит рынку. Наша компания давно работает на финтех-рынке в B2C- и B2B-сегментах, а в копилку реализованных кейсов входят решение «Таксиагрегатор» — лидер на рынке для мгновенных выплат водителям такси, приложение для заказа еды и напитков Bartello для бесшовного перевода чаевых официантам.

— Бизнес: как компании развивают свой опыт использования электронных денег и какую роль здесь играют инструменты embedded finance?

— Концепция embedded finance не нова. Коммодитизация платежных услуг и однообразие продуктовой линейки в банках привели к тому, что конкуренция за клиентов идет через качественное изменение UX. Если раньше росло количество банков, то сейчас тренд сменился на расширение контекста, в котором клиент может совершать финансовые операции.

Причем этой стратегии следуют не только финансовые, но и нефинансовые структуры (ритейлеры, технологические компании), которые начинают предлагать финансовые сервисы. И делают это настолько успешно, что 70% мировых потребителей готовы пользоваться этими предложениями — именно то, что нужно зумерам, у которых вся жизнь проходит в цифровом мире. Проводя ежедневно часы в мобильных приложениях, они могут переводить деньги или оплачивать покупки сразу в соцсетях и мессенджерах (VK Pay, Facebook Pay, WhatsApp Pay) или использовать рассрочку Buy now, pay later напрямую на сайте интернет-магазинов.

При этом было бы ошибочно списывать банки со счетов. Ведущие кредитные организации развивают lifestyle-банкинг, предлагая клиентам в своих приложениях покупку билетов в кино, бронь отелей, доставку и прочие услуги. И это только первый шаг. В перспективе банковский сектор стремится прийти к обществу открытого банкинга. Благодаря открытым API, пользователи смогут в одном приложении управлять своими счетами, открытыми в разных банках, получать финансовые услуги от брокерских до инвестиционных через одного поставщика. Подобный проект активно разрабатывается совместными усилиями Банка России и участниками рынка.

Прогнозы на будущее

— Как изменится финансовое поведение потребителей в 2021 году? Вернет ли окончание пандемии прежние привычки или мы останемся в онлайне?

— Онлайн теперь новая реальность, и мы еще на шаг ближе к экономике минимального контакта или Low Touch Economy. Пандемия стала главным триггером всеобщей цифровизации, ускорив темпы изменений. Она заставила людей массово использовать онлайн-банкинг и другие цифровые сервисы, которыми не все пользовались. И даже обсуждаемая сейчас концепция phygital, когда розничный бизнес внедряет технологии в своих отделениях, тоже про минимум человеческих контактов и максимум цифрового опыта.